《客户服务投诉》.ppt

客户服务投诉 处理
整理课件
主 要 内 容
关于投诉
1
投诉类型
2
处理技巧
3
案例分析
4
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关于投诉
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什么叫投需要，可能也会投诉。这就要求销售人员在向客户介绍的时候，一定要清楚客户的真正需求，不要被表面现象所迷惑。现在市场上的产品种类越来越多，这就要求销售人员在平时为客户介绍产品时要注意积累各方面的知识，做到有备而“战”
由于客户对产品的不理解和理解错误，也可能产生抱怨。这时，服务人员要委婉地告诉客户，让客户知道事情的本来面目。但是要注意，不要太直接，好像在说客户是个笨蛋一样
服务工作是一项很艰苦的工作，对客户要微笑和真诚，首先是友好的态度和良好的沟通，其次是熟练的维修技术，但是，有时服务人员会因为过度疲劳或态度不好而不能坚守服务准则，不能快速的为客户排除故障而导致客户不满。可是这不代表与客户发生冲突就是可以原谅的事情，如果的确是服务人员太过分了，一定要严肃处理
1. 因产品质量投诉
2. 因介绍不清导致的投诉
3. 因客户原因产生的投诉
4. 因服务人员服务不当引发的投诉
按投诉原因分类
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处理技巧
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・生气只能将沟通的渠道关闭。
②对此，为满足客户需求该寻求何种行动？
・愤怒会把生气的人想要表达的内容掩盖掉。
①这是客户发现需求无法满足的反应
关于客户的愤怒
处理技巧
对于表现出愤怒的客户，不能也和对方一样将怒气溢于言表，这样只能使双方立场越来越对立，距离越拉越远。结局就导致互相指责而无法解决问题。
比
如
说
服务人员为满足客户需求做出各种努力，但是如果不知道自己要达到什么目的，就会茫然不知所措。而客户的愤怒会使这种情况加剧，正是这种愤怒阻碍了进行良好沟通的可能性。
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不要卷入客户的愤怒，做出过度反应
投诉者愤怒的程度和他讲道理的能力是成反比的。越是生气，讲话的道理逻辑就越差。对于生气的客户试图用道理来沟通这样的尝试一般不会有效果。
不能指责生气的客户，而是尽量诱导客户让他说出真正需要。换而言之，要好好处理好客户的怨气，为达到目的有必要充分进行诱导。通过这种处理，了解到客户的实际麻烦同需求的区别所在。
关键所在
处理怨气的关键
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如何做呢？①
①　听取投诉者心声
④　要直面认识客户的愤怒
③　抱有敬意，不失平常心
⑥　通过同意来达到使客户息怒的目的
具体而言应该怎么做呢？
②　表明共同感受
⑤　有艺术地道歉，而不是要把责任都揽过来
努力降低对方愤怒程度
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听取投诉者心声
投诉者怒气被消耗后，愤怒的程度就会下降。
一边倾听，抽丝剥茧明确投诉者的见解看法。
敞开心胸，表明认真倾听的态度，使解决问题可能性增加。
表明共同感受
要记住「相信投诉者是有道理的」这句话。在这种情况下，和客户的接触往往不是讲道理能说通的，更多的要通过感情方面因素来解决。
更有效果的方法
眼神的表现、有诚意的认真的表情、合适的身体语言（比如适时点头等来表示理解）这些都是比较有效果的。表示理解的最大的武器是「附和」。附和的态度在表示你是认真倾听并关心客户利益。当然同样的附和态度，光使用一样语言、不改变声调的话也会被认为是敷衍。另外，打断对方说话会火上加油，相反的会增加客户的愤怒程度。
要点
如何做呢？②
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有艺术地道歉，而不是要把责任都揽过来
发生过这样的事情，在上法院时，由于曾经道歉把责任都揽到公司身上而打输官司的。所以这时候务必要注意的是：并不是要承认投诉者主张的正当性，而只是针对招来客户怨气的缘由进行道歉。
要直面认识客户的愤怒
不管事情的背景如何，现在客户生气是不争事实。只有这样才能更好明白投诉者想要阐明的事情，归纳出要点来。简单说来就是总结客户想要表达的然后把它说出来。
抱有敬意，不失平常心
应该铭记消除客户的愤怒是你工作的重要一部分。所以，不能因为客户的愤怒、失礼、侮辱等挑拨而丧失理智，和客户一起生气，这样的话就失去平常心了。
如何做呢？③
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通过同意来达到使客户息怒的目的
有调查显示，附和某个人的观点的话，他很难会持续愤怒下去。但是，这里的附和和道歉都一样要有诚意。如果对方很兴奋地喋喋不休的话，找到道歉的机会并不是那么容易的，同样地，要将自己同意的观点适时表达出来也要有合适的机会。
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三个同意点
当然，有些人很难让他说出同意 的话来，这里介绍三点供参考。
Ａ：关于事实
「明白了，您在百忙之中