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[工作总结]商场客服工作总结

　　顾客就是上帝，尊重礼让顾客，认真细心热情协助顾客这是客服工作。下面是由“商场客服工作总结”，仅供参照，欢迎人们阅读。
　　商场客服工作总结 一
　　我于x月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，的集中整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平的得到了相应的提高，呈现出了不同样于以往的良好精神面貌。平均周违规人数和整顿前相比一部下降了 32﹕127 =396%，三部下降了 21﹕137 =652%。工作人员更加自律，各项规章制度的贯彻更加到位，工作中的不良现象得到了较好的遏制。顾客满意度得到了进一步提高，服务整顿活动进一步增进了公司部分售后服务的贯彻，规范了售后服务等有关基本工作，避免了厂家和职工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生，服务更加高效、便捷。同步，针对整顿过程中职工反映的问题，公司组织召开专项讨论会等，进一步明确严格实行服务整顿原则和加强服务职工、服务顾客的理念，进一步提高了公司的总体服务水平。
　　3 、职工和顾客调查
　　为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对职工和顾客做了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势，但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到较好的层次，多数职工为整顿而整顿，被动提高者较多，有作用但效果不是很抱负。顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一种理解，但理解覆盖面较窄，对公司服务承诺等惠民政策理解不够宽，并提出了诸多改善的方向和规定，对我们下阶段工作的进一步。
　　商场客服工作总结 二
　　客服是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服一方面要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。另一方面是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让顾客接受你的产品，最后达到交易。再次，作为客服同步要对自己店内的商品有足够的理解和结识，这样才可以给顾客提供更多的购物建议，更完善的解答顾客的疑问。本人在这半个月的工作已经清晰的结识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有有关工作经验但盼望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，尚有售后服务工作进行初步解析。一方面是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可觉得顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
　　在售前沟通中一般涉及打招呼、询问、推荐、议价、道别等这多种方面。在打招呼方面，不管旺旺是在线或所有其他状态，自动答复这项必不可少。自动答复可以让我们做到立即迅速答复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同步自动答复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动答复，自己也要在第一时间答复询问顾客有什么需要协助的。在询问答疑方面，不管是什么状况所有铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着答复亲们提出的任何征询。
　　在议价环节则很考验一种人的沟通水平和谈判能力，何如才干做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别环节也必不可少，不管是成交或没有成交所有要保持统一的热情态度去看待每一位客人。
　　话也需要技巧的，特别是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的核心就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，和顾客沟通时，要把握言语的分寸，要懂得什么话应当说，什么话不应当讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，虽然顾客购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必需注意一下几点。
　　一、不要和顾客争辩
　　销售中，我们常常会遇到部分对我们销售的产品挑三拣四的顾客，此时我们难免想和她争辩。但是，我们的目的是为了达到交易，而不是赢得辩论会的胜利。和顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。
　　虽然我们在线下很不气愤，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应当耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很注重她的见解并且我们在努力满足她的规定。另一方面，不要用淡漠的语调和顾客沟通。在跟顾客交谈的时候虽然面对的是电脑我们也要保持微笑，由于顾客是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表达，也是建立良好氛围的基本，顾客碰见微笑的我们，虽然不需要我们的产品，也也许成为我们的好友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。
　　二、不要直接质问顾客
　　和顾客沟通时，要理解并尊重顾客的见解，不可采用质问的措施和顾客谈话。例如：您为什么不买我们的产品？您为什么不信任我们？您凭什么觉得我们的产品不是正品？诸如此类等等，