服务流程体系.docx

、星级服务体系宗旨：
技术是根本、服务是保障！
二、星级服务体系建设目标：
一流的技术、一流的服务，带来一流的顾客
三、星级服务体系建设项目：
五、星级服务体系流程：
六、星级服务体系分类建设
（一）客服系统：
、星级服务体系宗旨：
技术是根本、服务是保障！
二、星级服务体系建设目标：
一流的技术、一流的服务，带来一流的顾客
三、星级服务体系建设项目：
五、星级服务体系流程：
六、星级服务体系分类建设
（一）客服系统：
1、客服系统流程：
2、客服系统建设
(1):导医服务：
2）现场咨询服务：
客户回访再开发
客户回访：
您好，请问是XX女士吗？我是东方整形的X医生，现在您说话方便吗？
谢谢您对我的工作的支持！
（3）客服:
投诉顾客接待：
热情问候、迎接：您好，有什么事情我可以帮您的吗？电话回复：您好，请问是XX女士吗？我是东方整形客服部的X医生，关于您反映的问题，目前我们的处理意见是这样的…。
投诉顾客处理：
在沟通过程中一定要保持良好的工作状态，认真倾听，耐心解释。控制好时间和期限，能马上解决的绝不拖延，需要时间的要告知顾客具体时间，并争取在规定时间内提前通知顾客处理结果。
顾客投诉处理服务
投诉申报承接
投诉内容调查
投诉处理
结果反馈
术后顾客复查服务
问题顾客接待
术后顾客复査接待
正常顾客接待
填写《顾客投诉记录》
后期跟踪
术后或非手术顾客复査：热情问候、迎接：您好，您是来复查的是吗？请坐。您目前恢复的还好吧？
问题顾客：
您好，请您先不要激动，我们会寻求到一个合适的解决方案的！
请您陈述一下您的想法。
正常顾客：
您好！你的恢复状态不错！看上去您漂亮多了！您也是比较满意的是吗？
好的，我们会跟踪您的恢复状况的！
后期跟踪：
电话回访：您好，请问是XX女士吗？我是东方整形客服部的
X医生，您现在方便吗？我想针对您在我们这里做的手术目前状况做一个了解。
二）临床服务系统流程
1、临床手术：
2、非手术：
三）护理服务系统流程：
2、输液护士服务:
由咨询师送达药品
由咨询师送达药品：
（药敏试验）您好！请问您是XXX吗？我是您的治疗护士，我姓X,我现在为您做一个皮试，看您是否对这个药品过敏。
您还记得您以前对哪种药品过敏吗？
皮试有点疼，请您配合一下好吗？
好，皮试已做好了，请不要碰到皮试部位，以免影响皮试效果。
15分钟我来看结果，如果这中间您感觉发红发痒，请及时告知我，现在，您先休息一会。您好，皮试结果没有问题，现在我为您输上液体。
扎针时会有点疼，请配合一下好吗？
（调好滴速）请您不要随意调节滴速以免影响药物的效果，您先休息一下，我会随时来看您的。忙完其他工作后在输液室陪同顾客输液，并做好术后顾客安抚工作。
由咨询师送达药品
由咨询师送达药品：
（药敏试验）您好！请问您是XXX吗？我是您的治疗护士，我姓X,我现在为您做一个皮试，看您是否对这个药品过敏。
您还记得您以前对哪种药品过敏吗？
皮试有点疼，请您配合一下好吗？
好，皮试已做好了，请不要碰到皮试部位，以免影响皮试效果。
15分钟我来看结果，如果这中间您感觉发红发痒，请及时告知我，现在，您先休息一会。您好，皮试结果没有问题，现在我为您输上液体。
扎针时会有点疼，请配合一下好吗？
（调好滴速）请您不要随意调节滴速以免影响药物的效果，您先休息一下，我会随时来看您的。忙完其他工作后在输液室陪同顾客输液，并做好术后顾客安抚工作。
3、手术护士服务:
手术护士
由住院护士将顾客送达手术室
器械护士
手术室护士接过病历及项目所需药品、物品，认真核对无误后亲切询问手术顾客：
XXX您好！我是您的巡回护士XXX，您的手术项目是XXX吗？
核对无误后，协助顾客存放贵重物品并瞩顾客更换手术室专用拖鞋，叮嘱小心台阶，将顾客送至手术室，进行再次核对并拍照。同时安抚顾客，帮助顾客调整好心理状态。
并介绍手术、麻醉体位的配合方法及重要性，嘱顾客积极配合。
巡回护士
开门迎接顾客，首先和病房护士交接手术单，确保无误后迎接顾客。
（请