培训1：认知岗位.doc

客服职责概论
维护店铺形象。
促成成交。
进行关联销售。
了解售后。
首先， 选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。我
们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才荐的时机，不要盲目推荐。
(2)相关性
在推荐的同时， 我们也需要考虑如何将自己投入的精力尽量收货最大回报。 如果买家选
择购买一款床， 我们为买家推荐一款毫不相关的产品， 那么我们的推荐的成功几率会变得很
低。如果我们推荐床头柜，床尾凳，甚至卧室应具备的家具。推荐成功性会提升几个档次。
(3)知己知彼
如果我们在推荐之前， 知道买家还需要其他的产品， 我们再进行推荐， 推荐成功几率也
会提到大大提高。所以在买家跟我们交谈中，我们应多多了解买家的购买欲望。
同时我们需要这样的了解不宜过多， 没有一个人喜欢被查户口一般的询问。 还是应围绕
买家所咨询的产品进行，对于买家的了解，尽量在买家难以察觉的前提下进行。
每一个销售高手都是心理学家， 对客户的心理研究都有一定的境界。 销售的最关键点就
是建立信赖感， 建立信赖感的前提是研究透客户的心理， 弄明白客户心理的真正想法， 继而
解决客户问题满足客户需求达到成交的目的。
每一个销售高手他的言行举止都向客户传达着这样一种信息： 他是在为客户谋利益， 而
不是一心想要掏空客户的钱袋。 要达到这种境界。 一味埋头推销是不行的， 还应该认真揣摩
客户的心理。 了解了客户的喜好和需求。 就找到了攻心的切入点。 心理操控术恰恰能够告诉
你如何控制客户的情绪、 化解客户的抵触， 如何判断客户的真实想法。 从而愉快地达成交易！
销售，是销售人员与客户之间心与心的互动。销售的最高境界不是把产品“推”出去，而是把客户“引”进来！所谓“引”进来，也就是让客户主动来购买。销售是一场心理博弈战，谁能够掌控客户的内心，谁就能成为销售的王者！在销售的过程中，恰当的心理策略能
够帮助销售人员取得成功， 使得销售行为的效率最大化， 从而创造骄人的业绩 （众所周知的 ofo 、摩拜单车等，为的就是培养客户习惯，深层次的说，就是掌控客户内心）
成功的销售都是从拒绝中走出来的， 客户拒绝的真正原因是什么， 要想找到客户的真正
抗拒点需要吃透客户的心理。 要想吃透客户的心理， 这是一门深奥的学问， 需要慢慢研究消
费者心理学，需要关注细节，需要对客户有着全面透彻的了解
心理学也许是现代生活中人们最广泛涉及的主题， 因为，其实人的生活首先也主要是由
人的心理与行为支撑的。 无论生活中的衣食住行， 为人处世， 还是工作中的为人处世， 都离
不开心理学，都需要心理学的知识和帮助。心理学所涉及的方面渗透于各个领域。
售后服务
售后服务是一个客服人员一个必须具备的能力， 它是客服环节中最不受喜爱的环节， 却
也是我们的成长中最重要的一步。 在售后服务的过程中， 我们需要明白进行售后服务， 我们
的是目的是什么——解决问题，一切不易于解决问题的动作，我