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从“流程”重新认识自己
汪健豪 业务流程是商业银行业务经营的“生命线”, 现代管理学研究表明,尽快实现从“部门银行”向“流程银行”的转变,是农村中小金融机构发展的必由之路。
传统部门银行的弊端
相对于部门银行而言从“流程”重新认识自己
汪健豪 业务流程是商业银行业务经营的“生命线”, 现代管理学研究表明,尽快实现从“部门银行”向“流程银行”的转变,是农村中小金融机构发展的必由之路。
传统部门银行的弊端
相对于部门银行而言,流程银行是通过“流程”来重新认识和再造银行。在流程银行出现之前,我国商业银行过去多年的组织形式都是将组织内部相同或者相似的活动集中起来由某个部门来管理,就是“部门型组织”的形式,所以也称为“部门银行”。但这种传统的组织形态存在着部门割裂流程、缺乏以顾客为中心的指导思想、官僚台、风险管理缺位等弊端。
按照分工原则建立的“部门型组织”,虽然可以很好地明确各部门的职责,但把横贯组织内部的流程割裂成若干部分,很容易产生“各自为政”的现象。任何职责的划分都不可能尽善尽美,流程中通常会出现不属于任何部门管辖的空白区域或重叠区域,这两种情况都会引起部门之间的推诿或纷争,最终影响到产品或服务质量。
而且“部门型组织”员工的表现主要是根据领导评议来决定,所以员工遇事总是从自己部门的角度考虑问题,考虑如何让领导满意,而很少考虑如何让顾客满意。这种以上级为导向、不是以顾客为导向的思想,最终会使组织失去更多的客户市场。
另一方面,传统的“部门银行”往往存在官僚习气严重和风险管理缺位的问题。等级制的“部门型组织”追求内部秩序井然,职责分明。但是,这种“金字塔”状的组织也暴露出管理层次增加、信息传递扭曲、响应速度缓慢等官僚主义习气,严重影响了组织对复杂多变市场的适应能力,许多大企业会因此走向衰落。
流程银行的鲜明特征
第一,以客户为中心。一方面是以客户为中心构建业务管理架构,确定部门职责,形成合理的业务流程基础;另一方面是按照客户需求和为客户提供方便、快捷、优质服务的思路,建立满足客户不断变化需求的业务流程。
第二,以业务条线垂直运作和管理为主。国际上流程先进的商业银行几乎无一例外地采用以业务条线垂直运作和管理为主的模式,即总分行之间实行上下垂直的一体化运行和管理,业务条线具有相对独立的事权、人权和财权。原来集中于分支机构的权力相当部分被分解到了各业务条线,使委托代理关系得到根本的改善,法人的战略意图得以较好地通过各条线细分贯彻。
第三,流程银行还可以实现前中后台相互分离,相互制约,以流程落实内控。把独立完成业务的长流程,尤其是在一个或两个部门之间完成的流程,切割成前、中、后台清晰分离又相对短的流程。以流程为主线,将整个操作体系构成“铁路警察——各管一段”的相互分割、相互制约的局面。同时,对各段流程的衔接点或面,采用技术手段加以控制。改变原来仅仅依赖制度和教育的较为柔性的控制体系,形成以流程制约和系统控制为主要形式的较为刚性的控制体系,以完善的业务流程切实落实内控。
在此基础上,还可以完成中后台集中式的运作和管理。利用电子影像技术和工作流技术,集中处理中后台的相关业务,形成分支机构前台受理、专门机构后台集中处理的