德邦物流服务质量评价.docx

摘要
现如今，全球经济正在飞速发展，市场竞争格局瞬息万变，企业在商业活动 中越来越追求商业文件、样品及高精物品的快速、安全的到达目的地，与此同时， 物流服务已经深入人们的日常生活当中，成为解决人们日常函件和物品递送事务 最主要的方式。虽然bon logistics company as the research object were empirical evaluation, and according to the evaluation results pointed out that the Debon logistics companies and logistics service quality in existing problems, analysis and put forward the appropriate countermeasures. Keywords: Debon Logistics; Service Quality; Evaluate
目录
摘 要 i
ABSTRACT ii
目 录 iii
1 绪论 1
选题背景 1
研究目的及意义 1
国内外研究现状 2
国外研究现状 2
国内研究现状 3
研究内容和方法 4
2 相关理论基础 6
服务质量的概念 6
物流服务质量概述 7
物流服务质量的构成要素 7
3 德邦物流服务质量评价体系 9
德邦物流公司简介 9
德邦物流服务质量概述 10
德邦物流公司服务质量评价指标体系构建 11
构建的思路与原则 11
评价指标体系的确立 11
评价指标的含义 12
问卷调查方案设计 12
问卷设计 12
问卷调查实施 13
信度与效度分析 14
评价方法的选择与确定 17
运用模糊层次分析法进行评价 17
权重的确定 17
设定评语集 20
模糊综合评判 20
评价结果分析 22
德邦物流公司服务质量改进对策 23
结论与展望 25
参考文献 26
致 谢 28
1 绪论
选题背景
现如今各物流公司都在不断提高物流服务水平，增加物流服务的内容，但 企业或个人对物流服务的要求也越来越苛刻。据第六次中国物流市场供需状况 调查报告显示，企业或个人对专业物流公司提供的物流服务的满意度均不高， 与前几次调查相比，不完全满意度还上升了一定比例。
资料显示，我国早已经把物流服务质量问题推向了新的高度，在提出各种 多样化、差异化、人性化的物流服务要求的同时，也更加突出了物流服务质量 的专业化、便利化、标准化等。更加综合、更高质量的产品将成为物流行业未 来一致的发展方向，客户选择物流服务时最重要的选择因素是物流服务的质量， 而不单单以低价作为唯一衡量标准来决策。
开展物流服务质量评价工作，是物流产业发展进入到新阶段、新时期的面 临的关键问题，对企业竞争力的提升具有重要作用。但是，物流活动具有过程 复杂性和形成多样性等特点，并且物流服务涉及的范围也很广。与此同时，以 德邦物流为代表的物流公司的经营管理方法还处于探索阶段，难以对整体的物 流服务质量做出合理有效的评价。

目前，物流业正处于传统物流业向现代化物流业的加速转变的过程中，各 种不同服务方式的物流企业逐渐占据市场地位。但是，一大部分的物流企业的 服务能力不高，服务意识不足，缺乏科学的高质量的电子信息系统等问题，这 些都严重影响了中国整个物流业的健康成长，也在一定程度上阻碍了我国经济 的快速发展。
德邦物流按照每年超过 60％的速度发展壮大，已经成为一个有一定影响力 的民营物流企业，德邦物流公司一方面面临不断趋于复杂的内部环境，另一方 面又要与国内外的强大的对手竞争。目前德邦物流在关键节点中仍存在着许多 问题，服务品牌体系需要进一步修改与完善，公司服务标准与承诺亟待细化， 如何科学评价公司物流服务质量现状从而改进物流服务，打造一流服务品牌成 为公司当前面临的关键问题。
本文立足于德邦物流的现状，广泛学习国内外专家的研究成果，综合运用
物流系统分析、供应链管理、质量管理学、管理运筹学等多学科知识，对其物 流服务质量的现状进行调查分析，找出其存在的一系列问题并有针对性地提出 解决方案并为这些优化方案提供保障措施，对德邦物流核心竞争力的不断提升 具有一定的参考价值和指导意义，同时也给其他物流企业提供一定的启示，具 有较强的理论意义。

内外研究现状
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