企业客户关系管理的失效解析
董贵胜 赵凤卿 李芳 [摘要]现代企业客户关系的管理具有非常重要的意义,合理妥善地处理好客户关系可以降低交易成本,并且还能扩大市场份额,现下已成为当前我国管理学领域和每个行业关注的热点问题。在当前的企业客户关系管理的失效解析
董贵胜 赵凤卿 李芳 [摘要]现代企业客户关系的管理具有非常重要的意义,合理妥善地处理好客户关系可以降低交易成本,并且还能扩大市场份额,现下已成为当前我国管理学领域和每个行业关注的热点问题。在当前的企业客户关系管理中出现了疏漏、失误、偏差等种种问题。我们应该找出其中的诟病并加以解决。在完善此类关系的同时,应该建立客户关系管理过程中出现的失效模型,并找出相关对策。
[关键词]企业用户关系 失效原因 解决办法
[中图分类号]F274 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349(2013)09-0045-01
一、当下企业客户关系管理中存在的问题
(一)几种客户关系管理的界定
客户关系管理:把客户关系当做一项工作来做,并且密切地关注顾客的价值观及体验,并制定出实效的管理理念和管理方法。
客户管理失效模型:通常指在客户关系管理的过程中,客户关系的管理失去了原有的预定功能。
(二)对企业客户关系管理的相关研究
当下对企业客户关系管理的重要性不言而喻,但是无论是理论还是时间方面都有相对的不足和缺陷。企业客户关系的管理是企业未来市场竞争的关键点。当下的企业客户关系管理中经验相对不足,客户关系的管理是要根据不同时代背景和文化背景来确定的。其中存在下列问题:市场定位相对模糊、品牌意识不强。营销手段过于简单、客户关系管理意识不深、业内竞争激烈。我国的企业客户关系管理制度仍然处于初级阶段,并没有对企业客户关系现状进行科学的分析和统计。虽然大部分企业对加强企业客户关系工作作为重点来做,但是并没有能将企业客户关系管理作为单独的基本管理项目进行专业且系统化的管理。
(三)客户关系的重要性
企业本身就有着对客户负责的责任和义务,并且也有代表社会公证机构监督客户的责任。所以,在此过程中企业与客户之间容易发生矛盾。企业对人的因素的把握能力是由企业自身的行业特点决定的,人的因素的把握能力是企业的核心财产,所以,应该重视对人力资源的管理。
人的因素主要分为两个方面:内部人力资源和外部人力资源。一个企业的竞争核心就是以上两点因素的协调运行来构成的。对于企业客户关系的管理具有以下几点实际意义:
,同时可以制定出适应市场环境和客户需求的企业策略。
,使企业能有效地制定出经济竞争策略,并在满足客户要求的基础上提高学习效率和效益。
,为企业带来一定的效益和发展机会。为不同的客户提供不同的针对性营销方法,做到为客户提供创新优质服务的目的。
,从而能更好地反映出企业自身的能力与客户需求之间所存在的差异。有效的客户关系管理可以帮助企业预防和摆脱在经营中所出现的危机,并大大地降低企业经营风险
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