客服主管面试问题.doc

,在你心里? 客服是一个公司和客户最直面的接触者,看似岗位很低,但是他是一个和用户接触的最直接渠道,最能听到大众的呼声,可能一个客服的解答或是良好的态度,将会拉拢很多回头用户,并且客服把用户最多的问题反馈,也能让其他部门及时的调整政策,所以虽然职位很低,但作用很大,而且从自身讲也可以锻炼自己的沟通能力
? 最主要的一点就是站在用户的角度考虑问题,也就是设身处地的为用户着想,不能和用户硬碰硬,什么样的用户可能都会遇到,但是要想到这些用户并非针对某个人,如果遇到不如意的情况,谁都可能会有霸道的时候,所以耐心、细心、平常心很重要
? 这个答案同1相似,可以说客服的作用,当然表述上自己要进行组织语言。
1、我想知道你曾经遇到的最有挑战性的沟通方面的问题是什么?你为什么认为那次经历对你最富有挑战性,您是怎么应对的?(应聘者表达的思想是否具有说服力,概念描述是否清楚,能否吸引听着的注意力)
2、现在假设在您的工作经历中,您的一些直接领导让你承担一些非你本职工作的任务,而接下任务的话,你就无法按时完成自己的本职工作。这种情况,你会怎么处理呢?(工作是否灵活、多变,是否具备随时调整处理问题的方法和意识)
3、在过去12个月里,你都给自己设定了哪些个人目标?你为什么要定这些目标?(是否有追求上进的思想,是否安于现状)
4、你认为一个好的团队管理者的最主要特质是什么? 为什么?(团队意识、团队工作的表述和意识)
5、请讲述下您在团队工作背景下遇到的最具有挑战性和创造性的事情,您是用什么方法来鼓励他人和自己来完成这件事情的?(在团队中的领导力和管理能力)
6、如果你和你的老板在某件事情上有很大的冲突或矛盾,你该如何弥补你们之间的分歧?请举实例说明。(应聘者是否具有工作信心,怎么处理和领导层的关系)
问题一:你如何平衡客户需要与公司目标之间的关系?
问题分析:这个问题主要考查应聘者对客服工作的理解,是否懂得维护客户需要与公司目标之间的平衡。回答这个问题时,应聘者要明白一点:在保证公司利益的前提下,在公司与客户之间找到一个平衡点。
回答举例:我认为客户需要与公司目标并不存在明显的矛盾。客服人员在公司目标和客户需要两方面都要承担责任,所以对待客户提出的超过公司目标的要求,我都会深思熟虑后再作回答。需要决策的时候,我一般会请示我的上级,同时保持对客户高度的职业诚信。
问题二:像你这样太老实的性格恐怕不适合这个职位,要知道这份工作就是和难缠的客户们打交道的。
问题分析:这个问题主要考查应聘者的心理承受能力。客服工作每天都要接待大量的客户投诉,而客户的态度往往不会很有礼貌,这时候客户人员的心态和涵养是很重要的。这个题目没有标准答案,但是你的回答必须要符合职位的要求。 
回答举例:我性格内向是因为我善于倾听,就像我刚才一直在倾听您的提问。我认为在对待刁蛮客户的时候,倾听是平息对方怒火的唯一方式。而且,我善于倾听并不代表我不善言辞。当客户的第一波怒火发泄完以后,我会耐心向客户解释,争取他的原谅,并尽力为他解决问题。
问题三:如果你遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕,这时你会怎么办?
问题分析:这个问题主要考查应聘者对于“客户就是上帝”的理解,是否会坚