营业厅经理领导力提升.ppt

2009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列
营业厅厅经理领导力提升
营业厅厅经理领导力提升六大体验主题
方向
讲授主题
能力关键词
自我
提升
层面
体验主题一 以客户为中心的思维
营销思维
体验主题二t
1-13
除了案例情境一总结的关键行为外，我有
哪些方法来落实“以客户为中心”的思维？
：
职位 以客户为中心的关键行为
前端管理者：
后端管理者：
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(1)前端基层管理者

以客户体验
培养客户消费习惯
反馈客户信息,主动协调后端
为客户创造价值
关注每一个关键时刻
创造客户满意
以服务促销售
以关怀之名,传递产品价值
1-14
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(2)后端基层管理者
聚焦创造价值
而不是完成工作
超越本位主义
提升反应速度
先解决客户问题
再谈责任归属
从客户角度追求高质量工作标准
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A
B
C
基层管理者
体验主题二营业厅管理者的定位、应发挥的功能与价值及心态培养
： 营业厅管理者应发挥的主要功能及价值
： 营业厅管理者以什么心态来扮演其角色定位
： 营业厅管理者如何做好压力和情绪管理
2-1
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营业厅管理者应发挥的主要功能及价值
基层管理者的角色定位是什么呢？应发挥哪些功能和价值呢？
A
B
C
战略、文化
组织、资源
营 运 管 理
执行管理
兵头将尾
指派任务
指导激励
过程管理
掌握情报
定位 功能与价值
1. 研讨：
2-2
基层管理者
（厅经理）
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指派任务
承接上级任务
知人善用
将任务转化为行动
指导激励
扮演现场教练
掌握执行障碍
即时指导，适时激励
过程管理
设定控制点
协调整合资源，提供支持
一起作战，调整及优化战术
掌握情报
反映军情，知会上级
收集市场情报
反馈执行问题，寻求支持
2. 反思：为了发挥基层管理者的功能与价值，
我该落实哪些关键行为呢？
2-3
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基层管理者应以什么心态来扮演其角色定位
反思与研讨：
2-4
基层的心声：我也很想表现敬业精神，很想落实我的角色定位。
但现实中存在着很多的障碍……
那么，我应该了解和面对哪些现实？
更应该培养什么样的
心理素质来寻求超越？
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2. 营业厅管理者需了解及面对的现实
销售指标、营销方案
团队资源
后台支撑
永远是变化无穷
一直都会压力很大
一直都是有限的
一直难以赶上变化
2－5
服务（测评）
要求
一直都会很严
客户要求
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2-6
3. 我们应该培养的健康心理素质
从了解现实、接受现实、到追求超越现实
内化成熟理念
从不平衡及无助的感觉中，学会转念
淡化不可控现实，聚焦可控因素
透过执行方法，优化结果或淡化伤害
纵使无法完全解决，仍不放弃努力来淡化问题
以正面心态，发挥创意及潜力，追求超越现实
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反思：身为职业化管理者，有否其他选择？
面对不合理现实，难免内心会充满反抗或逃避的心态，无意识的表现出消极负面的行为……
消极行为会造成哪些影响？会产生哪些后果？
除了培养健康的心态及坚强的心理 素质外没有其他选择，人生没有退路，只有不断突破，往前冲刺…
2-7
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4. 营业厅管理者应具备的心态
成为可靠且值得
托付的管理者
发挥应有的
功能与价值
负起岗位的责任
认知自己岗位定位
（1）敬业精神：成为一个可靠且值得托付的管理者
2-8
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（2）以身作则、身先士卒，有与团队及任务共存亡的信念
第一时间转念
从负面转为正面心态
对执行的结果
承担起责任
展现落实任务
的意志
带领团队作战
身先士卒、冲锋陷阵
2-9
虽然面对困难及不合理
但现实中没有选择，
必须先转换心态,
从抗拒到理解接受，
将压力转为动力。
即使内心不平衡，
仍旧咬紧牙根，展现意志。
成功者找方法，
失败者找借口。
将任务转化成具体行动，
以身示范，亲临一线，
与团队一起作战。
与团队及任务共存亡，
承担起成败的责任，
不要指责及怪罪团队。
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营业厅管理者如何做好压力和情绪管理
，将压力转换为动力
以正面心态来替换负面感觉
探索压力来源及原