预订客房相关流程.docx

SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-SANYHUASANYUA8Q8-SANYUA1688】
预订客房相关流程
一般散客电话订房的受理
程序
标准
1、接电话
SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-SANYHUASANYUA8Q8-SANYUA1688】
预订客房相关流程
一般散客电话订房的受理
程序
标准
1、接电话
铃响三声以内接听
2、问候客人
（1）问候语：早上好/下午好/晚上好
（2）报部门：XX饭店预订部
3、询问客人预定要求
（1）确认客人预订日期
（2）查看计算机及客房预订控制板
4、询问客人姓名
（1）询问客人姓名
（2）复述确认
（3）确认是否曾住过本店，并查询客史
5、推销房间
（1）介绍房间种类和房价，从高价房到低价房
（2）询问客人公司名称
（3）查询计算机，确认是否属于合同单位，以便确定优惠房价。
6、询问付款方式
（1）询问客人付款方式，在预订单上注明
（2）公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵店前，电传书面信函，作付款担保
7、询问客人抵达情况
（1）询问抵达航班和时间
（2）向客人说明：无明确抵达时间和航班，饭店职能保留房间到入住当天下午6:00
（3）如果客人预订的抵达时间超过下午6：00，向客人索要信用卡号码作为担保预订。
8、询问特殊要求
（1）询问客人特殊要求，如：是否需要接机服务等
（2）对有特殊要求者，详细记录并复述
9、询问预订代理人情况
（1）预订代理人姓名、单位和电话号码
（2）对上述情况做好记录
10、复述预订内容
（1）时间、航班
（2）房间种类、房价
（3）客人姓名
（4）特殊要求，付款方式
（5）代理人情况
11、完成预订
向客人致谢
模拟对话：
预订员：您好，国际饭店预订部。
客 人：您好，我想订两个房间。
预订员：请问您何时抵店，预住几天，同行几人？
客 人：6月4日，预订3天，同行4个人。
预订员：我们饭店有豪华套房，每间每晚400美元；普通套房每间每晚350美元；标准间每间每晚200美元。
客 人：我要两个普套。
预订员：好的，您以什么方式付款？
客 人：信用卡。
预订员：好的，您是给你自己订的房间吗？
客 人：是的。
预订员：请问该如何称呼您？
客 人：李斌。
预订员：好的，李先生，请问您的电话号码是？
客 人：.
预订员：李先生，您6月4日乘坐何种交通工具，几时抵达？
客 人：飞机，BC25次，大概下午2:00抵达。
预订员：好的，您还有其他要求吗，需要接机吗?
客 人：没有了，不用。
预订员：好的，李先生，我来确认一下您的预订。您将于6月4号下午2点左右乘坐BC25次航班抵达本地。预订了两个普套，预住3天，同行4人。房费每间每晚是350美元。您的电话是，是这样吗？
是的。
预订员：如果您于6月4日下午6:00前不能抵店，或有什么其他变化，请及时通知我们，好吗？