端到端用户体验感知系统.ppt

端到端用户体验感知系统
提高用户体验感知、提升网络竞争品质
移动运营商的机遇与挑战
用户体验质量(QoE)与用户体验管理(CEM)
网络服务质量监测系统介绍
系统部署价值与投资回报
目录
目录
投资回报与建议分析
第一部分移动运营商的机遇与挑战
机遇与挑战
概述
体验经济时代已经来临,它是一种全新的经济形态它的出现改变了企业的经营模式。在体验经济时代,当同类竞争产品之间的功能相差不大时,用户体验将提升为产品的核心价值;用户体验是企业间竞争的最后一座“堡垒”;提升用户体验也是企业提高用户的品牌忠诚度、推动产品创新的主要途径。
用户只有感到产品的价值满足了自己的期待甚至超越了用户本身的期待,用户才会对产品有优良的体验,进而形成对产品的满意感和忠诚感。
机遇与挑战
全业务的前景
从海外主要市场电信运营商的实践结果来看,收入市场份额排名第一的均为全业务运营商
机遇与挑战
全业务的挑战
中国移动优劣势分析:市场及业务
由上可以看出宽带业务是整个全业务发展的薄弱环节。
Part 1
Part 2
Part 3
中国移动在收入、移动用户规模、个人用户品牌方面占有明显优势
在固定电话及宽带用户规模、集团客户规模及信息化收入、集团客户及家庭客户品牌方面,与竞争对手差距明显
在渠道方面,中国移动占据规模优势,但是社区、集团客户经理队伍欠缺
机遇与挑战
全业务的机遇
全业务时代是体验经济的时代,运营商的一切营销活动和网络业务的规划与优化,都要以用户体验为中心。用户体验将是无线3G、数据业务、宽带专线业务竞争的核心,用户体验质量(QoE)必然成为时代的热门话题。
在移动运营商大力发展宽带业务的同时,如何保证给客户提供高品质的网络服务质量,提高客户对移动品牌的认可度,保持客户的忠诚度。在发展新客户的时候,有更加直观有效的说服力。对于老客户,如何定期的为其提供网络服务质量报告,让客户清楚的知道自己的网络质量的好坏,保证不会因为主观因素而退网流失。这些都是摆在移动运营商面前必须尽快解决的问题。
第二部分用户体验质量(QoE)与用户体验管理(CEM)
机遇与挑战
提高用户体验感知
用户的体验质量(Quality of Experience,QoE)是用户端到端的概念,是指用户对业务的主观体验,是从用户的角度感觉到的系统的整体性能。因而,用户体体验质量(QoE)是客户对服务商整体满意度的衡量。
用户体验质量(QoE)的概念与定义
体验质量(QoE)与服务质量(QoS)密切相关,但又不尽相同。服务质量(QoS)体现这样一种概念——可测量、改进和有保障的硬件及软件特征。相比而言,体验质量(QoE)代表用户客观及主观满意度。即QoE 定义在用户层面:用户实际感受到的网络和业务的QoS 就是QoE,QoE 是QoS 在用户心目中的主观体现。
两者的差别在于:QoS(服务质量)则是从网络及业务的角度体现的服务质量。QoE(用户体验质量)是指用户对业务的主观体验,是从用户的角度感觉到的系统的整体性能。
机遇与挑战
提高用户体验感知
用户体验质量(QoE)的关键性能指标与影响因素
QoE关键性能指标
影响因素
可靠性
业务可达性
用户访问业务成功率
业务响应时间
建立业务访问的时延
业务中断率
业务访问的持续时间
舒适度
业务质量
应用层丢包率、平均比特速率、传输稳定性、平均突发量、平均端到端时延、抖动
业务易用性
业务是否易于使用