投诉处理方案.doc

投诉处理方案
投诉处理方案
投诉处理方案
投诉办理方案
办理客人投诉原则：
1、站在客人的立场，尽最大努力知足客人的需求。
2、维护餐厅的利益、形象以及名誉。
相关办理、解决宾客投诉的最正确投诉处理方案
投诉处理方案
投诉处理方案
投诉办理方案
办理客人投诉原则：
1、站在客人的立场，尽最大努力知足客人的需求。
2、维护餐厅的利益、形象以及名誉。
相关办理、解决宾客投诉的最正确方案,世界饭馆业，特别是一些国际联号所采用的方法基本是一致,有点微差也只能是大同小异而已。
1）仔细倾听投诉的事实
为了很好的认识宾客所提出的问题,必须仔细的听取客人的表达，使客人感觉十分重视他的问
题，倾听者要注视客人,时时的点头示意，让客人理解“管理者在仔细听取我的建议”,而且听取客人建议的代表要时时在说“我理解,我理解,一定仔细办理这件事情。"
为了使客人能渐渐消气息怒，前厅主管或领班能够用自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，
若遇上的是仔细的投诉客人,在听取客人建议时，还应做一些听取建议记录，以示对客人尊重及
对反应问题的重视，必须态度鲜明的告诉客人，投诉是正确的，但不能加上“可是，但是"等转
折词，应聚精会神地倾听建议，不能表现出不以为意或不耐烦的样子.
2）表示同情或抱歉
首先你要让客人理解，你是特别关心他的及那些服务是否令人满意，如果客人在谈问题时表示出十分仔细,作为西餐厅值班领班，就要时时的表示对客人的同情，如“我们特别遗憾，特别对不起地听到此事，我们理解您现在的心情"
倘若对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或许西餐厅赐予一定的补偿，这时西餐厅就要向客人表示抱歉并说：“我们特别对不起，先生,我们将对此事负责，感谢你对我们提出可贵建议。”
同样客人要求并决定采取举措
当你作为前厅领班，也是客人代表，你要完全理解和理解客人为什么抱怨或投诉；同时当你决
定要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意,你采取的办理决定及详细举措内容。如果客人不知道或不同意你的办理决定，就不要盲目采取行动,首先，你要十分有礼貌的通知客人，你将要采取的举措，并尽可能让客人同意你的行动计划，这样你才会有时机使客人的抱怨变为
满意，,你能够按下列的方式征求客人对你采取更正举措的同意：“王先生，我将这样去做,您看是否合适？”
“李小姐,我将这样去安排您的要求，你是否喜欢？"
“高先生，我这样去做，能够吗？"
4）感谢客人的批评赐教
一位理智的总经理睬经常感谢那些对服务水平或服务设备水平提出批评指导建议的客人，因为这些批评指导建议或抱怨，甚至投诉会辅助西餐厅来提高管理水平
和服务质量。
比如：
“感谢您，王先生，给我们提出的批评、指导建议，特别感谢您，王先生”
“谢谢您，周小姐，您指出我们服务项目的短缺和不适，使我们实时发现并得以纠正。”
迅速采取行动，补偿客人投诉损失。当客人完全同意你作管理人员所采取的改良的举措,你就要立刻行动，一定不要拖延时间,耽搁时间只能进一步惹起客人不满，此时现