客户服务部入职培训课程.ppt

客户服务部入职培训课程
目录
前言
客服部功能简介
组织职能
客服部功能及管理架构图
工作守则
客服礼仪规范
操作流程
结束语
一、前言
客服部门是公司和客户最大的信息交流窗口和平台,也是其他部门的有力支撑。客服人员应该具备专业的服务态度,有“急客户之所急”的服务意识,并且能不断提高和完善自己的服务技巧。从而取得客户的信赖,这种信赖不仅是对服务渠道的信赖,更是对具体服务人员的心理认同。所以客服人员要在日常工作中做好相关记录,对客户反映较集中的问题以记录数据为量化指标,有的放矢地进行改进,还要对相关客户信息进行整理分析,以便于及时发现现有运作流程中存在的不足加以整改,还能准确掌握客户的新需求。最终可以配合公司的发展,实施品牌战略,为相关客户提供量身定做的物流服务
二、客服部功能简介
星洲客户订单
问题件跟进
来电查询
物流客户订单
维护
数据分析
投诉、理赔
V
I
P
香港件
国际件
进口件
国际代理协调
货物投保
现场咨询中心
三、组织职能
1、受理直客、同行客户及业务员落单;安排外务及代理取件;
2、为有需要客户提供托运货物投保(只限物流客户);
3、负责安排香港订单,主动对香港订单回单情况进行跟进并及时
返回香港客服部;
4、主动跟进落单后的货件以及监控各口岸的走货状况;
5、积极、主动接听客户来电查询;
6、问题件的及时跟进,每日定时主动回复客户,对需与代理开档货
件,及时向代理开档,查询;
7、负责追讨代理商丢件或损件的索赔工作;
8、主动对VIP客户货件全程跟进及维护;
9、收集整理相关数据并进行分析后供公司各部门参考;
10、接客户投诉、索赔给予及时了解,跟进;
11、协助财务解决结算上的问题;
12、监控每日的取派件情况,并做总结;
13、协助业务强化客户关系管理。
四、客服部功能及管理架构图
深圳天霖客服部功能及管理架构图
副经理
高级经理
组长(洪翠健)
国际问题件组
组长
(陈霞)
TNT、
天霖专线
UPS
FEDEX
DHL
来电查询
出口问题处理
星洲订单
物流订单及货件跟进
理赔
晚班工作
组长
(季颖)
洪翠健、康丹
李赛璐、赵磊
Manifest、问题件主动回复、境外国际进口订单
李娜、邓洁琳、刘技隐、刘艳华
常慧璐、张德燕
程晓
陈霞
刘飞
谌双萍
吴波
组长
(季颖)
陆春红、谢亚玲、李伟
VIP客户维护
副总经理
张婷
组长
(刘建群)
进口问题处理
刘建群、邓辉兰
五、客服部工作守则
严格按照公司规章制度办事,遵纪守法。
礼貌待人,热情服务,用语规范,举止文明。
积极主动,有查必复。
明确分工,积极协作。
熟悉本职工作,认真学。
遵守服务承诺,落实应急服务措施,及时应对各种意外情况。
六、客服礼仪规范
(一) 注意事项
1、  真诚、愉快、有思路地讲话,语速舒缓,语
气柔和。
2、 采用笔直的坐姿、吐字要清晰,用“您”取代
“你”。
3、  用“请问您找哪位?”,不用“谁”,“个”。
4、  确定对方已挂电话才放下听筒。
5、  尽量在第二声铃响之后迅速接听电话。
6、  不要猛然把听筒扣掉。