服务用语及禁忌.doc

1 服务用语及禁忌语一、服务用语 1. 规范的问候语铃声响起三声之内应接听电话, 并致以问候语, 委婉询问客户需要什么帮助, 问候时要以开朗的语气、微笑着表达。 1) 问候客户时“您好!请问您需要什么帮助? ” 2) 客户先问候时客户:“您好!”座席员:“您好,请问您需要什么帮助? ” 3) 让客户等待时按电话 HOLD 键、返回时也按 HOLD 键,接通后要先致歉,不可以没有表示“对不起,让您久等了” 2. 规范的应答用语 1) 需要客户重复时“对不起,我没听清楚您的问题,请您再重复一遍,好吗? ”“非常抱歉,您刚才说的我不是很明白,麻烦您再讲一遍可以吗。” 2) 接转客户来电的注意事项?向客户解释转接电话的原因,以及接转给何人?询问客户是否介意接转他的电话?在挂断电话前要确认接转的电话有人接听?把来电者的姓名和电话内容一起接转过去?如果无法接转,要请客户留下联系方式“对不起,请稍等一下,我帮您把电话转给专家座席好吗? ”” 3) 遇到客户询问服务范围之外的内容时“对不起,这个问题不在我们的服务范围内” 4) 无法听清楚客户的声音时“对不起,您的声音太小,麻烦您说话大声点,好吗? ”“对不起,我没有听清楚您说的最后一句,请重复一遍,好吗? ” 2 “对不起,可能是话机或线路问题,请您换一部电话打来,好吗? ”“对不起,您周围的声音太响,我听不清楚,如果您方便,换个地点打来,好吗? ” 5) 遇到客户讲方言时“很抱歉,您讲的方言我听不太明白,请您讲普通话好吗?或者您讲慢一点。” 3. 规范的查询用语 1) 需要客户等待时让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因, 如果可能还要提示等待时间的长短。回线时要感谢客户的耐心等候。用户等待时要按 HOLD 键“我需要帮您核实一下情况,这可能需要您等待 1~2 分钟,您方便在线等候吗? ”返回通话状态时要说“** 先生(小姐) ,让您久等了”。 2) 需要客户提供资料时“请问您贵姓”“为了更好地为您提供服务,方便留下您的联系方式吗? ”“您的查询需要您提供** 资料,请您将资料传真到** ,收到传真后,我们会尽快为您处理。” 3) 需要客户记录有关内容时要引导客户完成必要的信息记录时,不可以语速过快,也不可以不提示客户。“麻烦您记录一下,好吗? ”“请问您记录好了吗? ” 4) 答复查询结果时“经过查询,您的问题正在处理中,有结果后会尽快与您联系。” 4. 规范的解答用语解答问题时, 座席员要自信地向客户提供正确信息, 不能误导或说出模棱两可的话; 遇到无法解决的问题时,不能推给客户。 1) 客户总是不明白时“对不起,是我没说清楚,我再给您讲一遍,好吗? ” 2) 客户提出的要求无法满足时座席员的表达要委婉, 对客户的期望要表示理解, 要告诉客户不能满足其要求的原因, 争取客户的支持与谅解。“很抱歉,这超出了我们的服务范围,恐怕我不能帮助您,请原谅。” 3) 客户提出的问题无法立刻答复时对于权限之外或不确定的问题, 要适当地对客户致歉, 要勇于承认自己无法立刻回答, 要向客户 3 保证,会迅速找到答案并尽快回复他。切忌不懂装懂。“对不起, 您的问题我暂时无法答复, 我已经记录下来, 核实后会尽快与您联系, 您看可以吗? ” 4) 需要请求客户谅解时“对不起,给您造成不便,请您原谅。” 5) 消除客户顾虑时“我一