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申诉、投诉处理程序
编制： 袁 芳 日期：2018-05-16
审核: 到申诉、投诉和争议（书面或其它方式）信息后，进行立项编号登记并分类，填写申诉、投诉登记表，内容上尽可能多的反映实际情况。
客户服务部收到申诉和投诉后，收集必要的信息，确定是否与公司有关，确认其有效性。
申诉受理期限为本公司有关决定（指认证申请的受理、授予、拒绝、保持、认证范围扩大或缩小、变更/更新、暂停、恢复、撤销）正式发布30天内；投诉没有时间上的限定。由申诉方书面提出，以电话方式提出时，客户服务部应记录保存有关内容，并要求申诉方写出书面申诉意见寄送客户服务部。
客户服务部将申诉、投诉和争议情况报公司主管主任，主管主任与公司其他主任协商成立申、投诉工作组（可包括子公司/分中心人员），需要时申诉需报维护公正性委员会，授权申、投诉工作组处理。申、投诉工作组成员一般不少于2名，一般问题2个工作日内给出处理意见，复杂问题5个工作日给出处理意见。
针对获证客户的有效投诉，客户服务部会将投诉告知该客户。
申诉、投诉的调查取证
申、投诉工作组成立后2个工作日内提出工作计划并按计划开展调查取证工作，调查可用走访、电话、召开会议等，调查人员不少于两名，并做好调查记录。
对获证组织投诉信息的收集和调阅
客户服务部在签订认证合同时，应明确告知申请组织/认证委托人需向公司报告出现产品质量、环境污染、安全生产方面、食品安全方面等不符合的重要投诉信息，公司有权调阅为解决投诉而涉及的各方面的真实信息和记录。
审核部（含子公司/分中心）在组织审核组进行现场审核中，应调阅和记录其管理体系运行以来的有关相关方投诉及处理记录，作为体系评价的重要内容。
客户服务部（含子公司/分中心）通过下列渠道，及时跟踪获证组织的质量、环境污染、安全生产、食品安全和投诉信息，并将有关信息传达给有关部门，重要投诉信息应及时报公司主任。
a) 定期公布获证组织名单，接受社会各界的监督和投诉；
b) 收集报章杂志登载的有关信息，并验证核实；
c) 收集政府或社会有关方面的监督抽查公告；
d) 获证组织提供的有关质量、环境污染、安全生产、食品安全等投诉信息。
在处理投诉过程中，申、投诉工作组根据需要可安排对获证组织与投诉相关的记录查阅。
对申诉、投诉和争议的处理
维护公正性委员会根据申诉、投诉工作组提交的调查记录对申诉做出最后裁定，一份交客户服务部存档（含调查取证资料），一份交申诉方。
对投诉情况经调查属实的由客户服务部向公司主任报告。属于部门问题的，由责任部门处理；属审核/检查实施人员的个人问题，由审核部提出处理意见；属于子公司/分中心问题的，由子公司/
分中心提出处理意见。
对获证组织投诉信息的处理
涉及产品质量不合格、环境污染事故、安全生产事故、食品安全事故的投诉或各级监管部门抽查不符合，主管主任会同审核部、子公司/分中心安排现场非例行审核或现场调查取证，结果报公司主任，视情节轻、重给予限期整改、暂停证书并限期整改或撤销认证证