酒店客人意外伤害处理程序.docx

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酒店客人意外伤害处理程序
目的：客人入住洒店，在日常生活中，难免有一些磕磕碰碰，受到不同程度的伤通报。
*行李到店后在暂放过程中被窃一一保安部侦查，必要时向公安机关报案。
2、客人住店期间报失房间内丢失、失窃物品：
保安部接报后，迅速赶到现场，如果是明显无疑的重大窃案，（如破门、破锁、破窗而入，现场翻得一塌糊涂等），要立即封锁现场，并保护好现场，（室内现场和室外现场都要保护好）禁止任何人（包括失主）进入现场。征得客人同意，向饭店总经理汇报后，马上向公安机关报案。
A. 在公安人员尚未到达现场这段时间内，饭店保安部要进行初步调查访问*访问失主。团队名称、房号、失主国籍、姓名、年龄、性别、抵离店时间、被窃物品品种、数量、特征、牌号、价值、放在房内的位置、时间、房内物品是否有翻动情况等，（如果是钞票，要问活钞票的种类和面额）。
*还要问活失主外出活动的时间和回房的时间，房门关锁情况和钥匙保管情况，物品丢失的经过，有无发现可疑人或事。
在询问失主的情况时，要稳定客人的情绪，帮助客人尽量回忆来店前后的情况，如来店前有无察看过，来店后是否使用过，最后一次看见是在什么时间什么地点，发现丢失是什么时间，有无放错地方，并在征得失主同意的情况下，帮助客人查找物品。（但要注意不得破坏现场痕迹）。经过上述调查访问，再综合分析案件是否成立，罪犯作案的时间范围和手法。注意调查访问要问得详细，记录齐全正确，因为旅游客人是流动的，在店停留时间不会长久，客人离店离境后，一般很难再补充访问调查。
*询问服务员，查明当班服务员是谁，交接班情况，活扫房间的情况，房门关锁和钥匙保管情况，有无可疑人员上客房楼层等。
公安人员到现场后，保安部把初步调查访问的情况向警方汇报，由公安人员着手进行现场勘查和调查访问，饭店保安部要密切配合，提供方便。据统计资料表明，在国际旅客中，40%勺客人报失是由丁放错地方，30噎客人记忆不活，30噎真正丢失。
B. 如果经过综合分析，发现作案的可能性不大，或案件根本不能成立，则请报失人在行李中查找，或由保安部出面与前站或旅游点线路上查找。
3、客人投诉在店内公共场所丢失物品：
保安人员要向报失人详细询问来店时间，至U过哪些场所，（如商场、咖啡厅、卡拉OK歌舞厅、餐厅、园林散步等），发现丢失的时间和地点，有无同伴看见等情况。然后再分别向上述地点服务人员和前厅大堂，总台查询，并派保安员在店内有关部位查找。（前文例①就是这种情况）。
注意事项：①如果客人丢失的是护照、回乡证、回港证等身份证件，应与当地外管部门联系，并请失主亲自前往报案。
②如果客人丢失的是信用卡、旅行支票等有价单据，要及时同中国银行或有关银行联系，并立即控制各外汇兑换点。
4、客人离店后打电话来店，报称遗忘物品：
A. 接电话时一定要问活团队名称、失主姓名、房号、抵离店时间、遗忘物品的品种、数量、特征、价值、物品放置的部位等情况。还要问活现在所住的饭店、房号及离店的时间和去向，以便联系。
B. 到客房部拾物登记处查询，如无，则会同客房部到客人所反映的地点去查找，查找要细致、全面，注意死角。
C. 要询问相关的服务员，谁查