客服工作内容解读.doc

客服工作内容 。 。 。 。 。 ,点发货。 ,改标,发货。 (不定时)。 。我先从新客服培训说起新来的客服,我们会让他完成一次网上购物大致流程知道,询盘,挑选,退换货,延长时间..... 然后是熟悉产品接着是常见问题的话术讲解这个过程要 3天时间有新同学说我家客服需要先到仓库打包一周我们客服必须要试穿衣服。。。。第四天,我们才会去强调这样做的服务理念第五天,填一份入职问卷又有同学说我的客服,全是我玩游戏时认识的网络朋友,他们全是游戏里做生意的高手,招过来做客服,转化率超高问卷填完,才是正式入职主要培训就是按照 Q&A 来其实,每个平台培训有点差别我们有四个平台每个平台,都有细微的差别下面有一个同学进行了分享主题是如何打造淘宝网店顶级销售客服团队明确目标:突破客服瓶颈,迅速发展解决问题:规范流程、解放老板我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典三流员工----- 不要求员工素质太高,高(初)中毕业完全可以胜任二流管理----- 无需丰富管理经验,店经理工作是执行标准管理流程一流流程----- 所有工作都有细致的规定及流程 KFC 规定: “请勿试图抓住正在下落的刀具”麦和肯怎么做? 1细致入微的标准手册 2严格的执行 3有效监督和鼓励这个和淘宝客服有什么联系呢如何运用到淘宝的销售上? 这里有一个数据插图客服那是相当重要的服务等同于商品一部分价值客服的工作分为几个方面: 一、客户沟通与销售技巧二、包装商品及发货三、快递处理四、处理售后五、统计销售六、其它工作重点:客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息,细致体贴的问候可以使买家感到贴心,多用笑脸表明和善友好的态度(设置快捷回复带有表情)。 2:表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知。 3:语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏(因各家销售特点而异)。 4:技巧灵活严密保证企业利益前提下满意客户,价格退让的技巧+拒绝的技巧+ 学会判断客户。 5:售后周全诚恳快速处理、满意处理把售后成本降低到最小(别忘记人员成本哦) --- 记住 1: 7希望你的客服能面面俱到吗? 四、客服工作如何规范第一步:找出问题及如何做第二步: 打造标准手册(不断优化) 第三步:监督执行奖罚分明第一步:找出问题及如何做、三、分析淘宝销售特点购买其实只是一个心理过程(1) 、找出工作中的共同点及规律客户的第一句话是什么? (2) 、总结客服工作中的所有问题怎么查? (3) 、规范 % 问题的最优解决办法怎么优化? (4) 、落实到纸上成为制度,并让客服牢记如何落实? (5) 、坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户(6) 、坚持根据外部环境变化进行优化制度根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化第二步:打造标准手册 1、《客服标准用语》明确客服如何与客户交流。按顺序分为:欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语,表情的使用等。************************************* 重点*********************************** 1、多用表情; 2、第一句话的笑脸; 3、成交后的祝福欢送语; 4、议价的阶梯用语(尽量少用“不”字) ;5、建议报客服工号,以便今后查询 2、《售后及中差评应急方案》明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤: 1、安抚买家; 2、查明原因; 3、表明立场(转移责任); 4、全力解决; 5、真诚道歉; 6、感谢理解重点*********************************** 1、无论买家对错首先安抚买家情绪; 2、最短时间处理售后或中差评; 3、客服无权处理中差评应由专人负责;4、缩短处理时间节约人工成本; 5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。 3、《发货及包装规则》发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度 4、《日常工作流程》明确客服每天的工作内容,先后顺序(以轻重为序)。 5、《电脑使用制度》明确如何使用和维护电脑。明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。**** 友情提示********************************* 1、安装原始版 windows 系统; 2、建议安装卡巴斯基; 3、建议安装 safe360; 4、建议安装优化大师; 5、不安装来路不明的软件; 6、建议每周至少杀毒一次 7、建议安装 THE WORLD 浏览器 6、《密码使用制度》组合密码