4s店客服专员岗位职责.doc

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4s店客服专员岗位职责
客服专员是隶属于4S店里的客户服务部,
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4s店客服专员岗位职责
客服专员是隶属于4S店里的客户服务部,或者叫客户关爱部,在很多比较重视客户体验的汽车品牌,都属于独立于销售和售后服务的独立部门。4s店客服专员岗位职责有哪些，下面是范文网小编整理的4s店客服专员岗位职责，欢迎阅读。
岗位职责1：4s店客服专员岗位职责客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售等等职责。
一、客户资料管理
。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
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回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访流程:从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。
回访内容:
,对产品和服务的建议和意见;
(如节日、店庆日、促销活动期)

注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
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投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略:
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