客服服务行为准则.docx

客户服务部工作准则
客户服务八大铁律
1。 客户是你生命中的贵人；
2。 客户是你公司里最重要的的人；
3。 客户不必依赖你，但你必须依赖客户；
客户也有感觉、感情的,你想要别人对你好，你就要对他 更好;
5。 客户绝不是你去争客户服务部工作准则
客户服务八大铁律
1。 客户是你生命中的贵人；
2。 客户是你公司里最重要的的人；
3。 客户不必依赖你，但你必须依赖客户；
客户也有感觉、感情的,你想要别人对你好，你就要对他 更好;
5。 客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象；
6。 客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业;
7。 客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务;
8。 你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要。
沟通的技巧
1。 表示尊重
表达明确的信息
3。 确认对方是否理解
客户服务人员基本素质
一、心理素质要求
1. “处变不惊”的应变力.
2。 挫折打击的承受能力.
情绪的自我掌控及调节能力.
4。 满负荷情感付出的支持能力.
5。 积极进取、永不言败的良好心态。
二、品格素质要求
忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德
2。 不轻易承诺，说了就要做到。
谦虚是做好客户服务工作的要素之一。
拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
勇于承担责任。
6。 强烈的集体荣誉感。
三、技能素质要求
良好的语言表达能力。
丰富的行业知识及经验。
熟练的专业技能。
优雅的形体语言表达技巧。
思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。
6。 具备良好的人际关系沟通能力.
7。 具备专业的客户服务电话接听技巧。
良好的倾听能力。
四、综合素质要求
1. “客户至上”的服务观念.
工作的独立处理能力。
各种问题的分析解决能力。
4。 人际关系的协调能力。
三、服务禁忌
1。 严禁拖腔、口头禅、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户 争吵；
2。 禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户；
3。 禁止工作时吃东西或嚼口香糖;
严禁在工作场所闲谈、大声喧哗；
5。 严禁泄露、盗用客户资料和相关
一、服务要领
（一）倾听
1、专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户所要表达的 意思，如遇客户表达不清楚时,可以礼貌地要求再表达一次;
如“XX先生/小姐，不好意思麻烦您再说一次可以吗？"或 “XX先生/小姐，您是指……是吗？ ”
2、 用心理解客户的真意，站在客户的立场理解客户所表 达的意思。
（二）应答及回复
1、 说话的方式比说话的内容更具有影响力；
2、 多用您，不用你;
3、多用征询语,不用命令语；
4、多说“您好、请、谢谢、对不起”；
5、礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终；
6、微信回复要及时，一般情况在收到客户询问后 1 分钟内 做出首次回复。
7、通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉 “对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”诚恳 接受客户批评，不得强辞夺理。
（三）声音及表达用词
1、音量应视客户的需要进行适当的调整;
2、语气真诚柔和但非嗲声嗲气，口齿伶俐，发音清晰；
3、语速适中，每分钟应保持在 120 个字左右。
4、微信的语言表达应语句流畅,断句清晰,避免造成歧义；
5、微信用词应书面化，规范化，体现职业化；