电子商务呼叫中心解决方案.docx

朗深 UniMedia 电子商务呼叫中心解决方案随着技术的进步, 近年来电子商务形式发生了显著的变化, 从传统的电子商务模式慢慢转向以网络信息技术为基础的电子商务模式,通过对电子商务企业的各个业务环节入手,尤其是网上交易业务流程的有效管理。从而实现高效率、低成本的商业贸易活动。基于长沙朗深的 UniMedia 中间件的电子商务呼叫中心系统将语音自助服务、人工服务、全程录音监紧密结合, 针对的电子商务流程, 结合自身业务优势, 把呼叫中心与电子商务完美的结合起来, 让电子商务实现线上线下的资源整合, 建立了一个联络通道, 借助这个通道, 即使客户和企业是见不着面, 也可以实现被客户充分信赖的双向交流, 甚至企业可以借助它宣传的产品和服务。基于国内领先的东进 Keygoe 系列交换机和 UniMedia 中间件的电子商务呼叫中心, 彻底打通企业与客户在时空上的联络限制, 企业甚至可以宣传的产品和服务, 把呼叫中心功能与网站 ERP 、 CRM 完整结合,让呼叫中心不仅是一个服务窗口,同时还是一个营销和利润中心。 1. 系统结构 UniMedia 电子商务呼叫中心平台管理员 UniMedia 中间件电信运营商东进 Keygoe 交换机订单管理客户商品管理会员管理配送管理电子商务系统………客户远程坐席坐席 IP 坐席班长监控管理网页拨号 CTI/ 坐席录音留言自动语音统计分析业务受理咨询建议外拨通知号源管理外拨管理 2. 主要功能 话务平台功能自助语音服务产品推荐打折或促销自动传真收发服务企业资料等录音留言功能全程录音对通话全程录音,可用 PC 或电话提取录音。留言信箱无人值班时通过语音信箱实现对来话的留言功能, 即对来话实时录音, 并提示客户留下回电号码等联系方式, 座席上班时可以进行留言的录入等处理, 并在处理后将处理结果反馈给客户。 UniMedia CTI 功能工号播报:在客户转接人工服务中,系统自动播报接听话务员的工号 ACD 队列:提供多种排队机制,支持遇忙和超时溢出到转移号码黑白名单:黑名单自动自动挂断,白名单优先排队 UniMedia 座席功能普通座席:登录/ 登出、示忙/ 示闲、挂起/ 恢复、转移、会议、录音、传真…班长座席:监听、强插、强拆、拦截、强制签出、强制示忙、强制示闲…网页拨号网页拨号实现呼叫中心与网站的无缝对接, 客户只要输入电话号码即可实现回播, 在接通的同时, 主要方电话也实现振铃。方便网页浏览客户的播号, 方便客户多种方式联络。当客户在浏览网站时随时拨号, 方便了用户与商家的及时沟通, 提升了客户对企业的信任度,促进订单的生成。监控管理实时监控平台资源利用情况,如队列状态( 包括总数、排队数、振铃数、应答数、接通率) 、座席状态、当前通话数等等。 业务处理功能咨询/ 建议通过提供咨询服务,可以引导用户进一步使用公司的最新产品和服务: 1) 产品/ 特色商品咨询 2) 网上商品投递资费 3) 优惠促销业务受理来电弹屏客户详情(与电子商务平台整合) 订