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公司文明服务规范
基础行为规范
品质、技术、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对服务行业员工任职业道德方面
提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。服务行业员工必须养成优秀的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、适中，语调平和，语义明确言简，倡导讲普通话。
与客人谈话时，要全神贯注，面带微笑，不能眼光呆板、反响冷淡。
，不任意打断客人的话语。
尽量少用生僻的专业术语，免得影响与客人的交流效果。
服务
快捷、周祥、满意
认真、认真询问客户的办事意图，快速办理有关的业务。
碰到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后边的客户打招呼，请其稍候。
接待同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排前后次序，缩短办事时
间。
碰到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和体谅。
交流
沉着、理智、策略
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精选文档
耐心听取客户的建议，虚心接受客户的批评，恳切感谢客户提出的建议和建议，做到有则改之，无则加勉。
如果属自己工作失误，要立刻向客户赔礼、致歉。
自己受了委屈时，要沉着办理，不能感情用事，不能顶嘴和训诫客户，更不能与客户发生争执。
自己拿不准的问题，不回避，不否认，不急于下结论，应实时向有关部门和领导汇报后再回复客户。
详细行为规范
详细行为规范是指与业务工作更直接有关的服务规范。柜台、电话及现场是我们为客户服务的详细场所，要经过高效、真诚、周祥、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，为XX公司开辟更广阔的市场。柜台服务
优质、高效、周全
起码提早5分钟上岗，检查计算机、打印机及触摸服务器等，做好营业前的各项准备工
作。
推行首问负责制 .被客户首先接见的工作人员，有责任引导客户到有关部门办理各样手
续。
接待客户时，应微笑示意，认真倾听，正确回复。
需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填
写。
认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户从头填写，并赐予热情的指导和帮助。
遇见熟人，应点头微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。
坚持“先外后内”，应立刻放下手中的其他工作，马上接待客户。
客户办完业务走开时，应微笑与客户辞别。
因前一位客户业务办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。
因系统出现故障而影响业务办理时，应向客户致歉，并见告大概需多长时间才能恢复工作。
当客户的要求与政策法例及本公司制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。
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精选文档
残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代劳填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，，声音应适合提高，语速放慢。
临下班时，关于正在办理中的业务应照旧办理完成后方可下班。下班时仍