服务员的亮点与禁忌.pptx

服务员的亮点与禁忌亮点?在公共的区域,着工装的员工见到客人必须面带微笑打招呼,询问客人是否需要帮忙,及时引领。?客人提出的建议马上当着客人的面记录并确认,当餐能够回复的当餐回复,如不能当餐回复的要告知客人回复的时间,将进展的情况告知客人。?在公共的区域走路靠右,与客人相遇侧身避让。禁忌?禁止用反问式和质问式的语言跟客人讲话。?对于客人的提问,所有的员工不允许直接讲不知道、不清楚或不予理睬(可以讲:我不太清楚,马上帮您落实一下好吗?并及时回执客人。?在公共区域,不允许 3人以上(包括 3人)聚盹交谈超过一分钟?禁止私自处理客人付费的物品。?严禁跟客人抢路?在面客区域无论遇到什么事情,不允许发牢骚、指责同事、向同事发火,所有员工不得在工作区域说脏话,嬉笑打闹、做出不雅的动作。?客人提出投诉,应立即道歉,马上落实,并在当餐给客人回执,不允许什么都不做,只讲“我们下次注意“,投诉建议必须给予明确时间回执,客人的明确要求必须在既定时间内满足(可根据时机,留取客人的联系方式以便于及时的回执) 禁忌?禁止在大厅等工作的场所直接的称呼客人的名字或军衔?面客员工在上班时间不允许吃葱、蒜等气味浓烈的食品,上班前 6个小时内不允许喝酒。?禁止面客区域的所有使用对讲机的员工不用耳机。?面客区域所有人打电话时不允许用肩膀夹着打电话。?上班前三十分钟之内不允许吸烟。?员工在单位内不允许使用客用的火机。?禁止在公共区域跑步或大声喧哗。?餐中禁止对领导或女士说: “您随便”(以客服部长或主管敬酒居多) ?禁忌客人结账输密码和从钱包里拿钱时,盯着客人看。?严禁硬性推销,既两个人以上将同一种的产品推荐给同一桌的客人。亮点?针对主菜,要恰当介绍特色、档次。?针对特色菜、火候菜、论份的菜及时分餐并提醒客人食用,商务宴请及时分餐(客人不反对的情况下,可以多分餐) ?在客人喝酒较多时,适当劝酒: XX 领导,您多吃点菜少喝酒,酒喝多了伤身体。客人不接受,不要再次讲。?餐尾及进提醒客人打包,客人就餐完毕将桌面清理干净。?及时更换接碟?冷热菜交替时、上带壳食品时、上高档菜前后、上面食前后、上水果前、接碟里超过二种(含二种)以上食品/杂物时,及时更换接碟。?席间服务随脏随换,杂物不可超过 1/3 。?餐中保证茶水、香巾的温度和茶水的及时性。?餐中始终保持微笑。禁忌一、禁止硬性推销?在介绍酒水时只介绍高档酒水、只给客人介绍某种单一的商品。?客人