通信行业《呼叫中心电话营销升级版实战训练》培训策略二: 4G 终端在线电话营销课程背景在广州举办了全球合作伙伴大会,会上“4G”成为了最重要的关键词。中移动在会上介绍说, 2014 年TD终端销售目标是 亿—— 亿部,其中计划销售 TD-LTE 终端超过 1亿部。为了达成这个目标,让更多的高端客户能够体验到 4G网络,中国移动的大部分营业厅目前已改造成 4G 手机、智能手机的体验馆,希望通过改造环境能够让更多的客户体验 4G 手机终端。但伴随互联网营销方式的兴起,越来越多的客户愿意通过互联网的方式购物,这样导致部分客户不愿到营业厅体验手机,甚至对 4G 手机的了解寥寥无几。为什么移动公司有很好的优惠政策、网络、服务,但客户毫无知情? 为什么高端客户不能快速了解到 4G 网络及 4G 终端? 除了广告宣传外,我们还有那些渠道能够快速宣传 4G 网络和终端呢? 目前有不少移动公司通过电话经理和 VIP 客户经理两大岗位正在采用电话营销渠道,对中高端客户进行电话外呼,通过一对一的通知、宣传、邀约,采用在线营销、配送上门的方式,让客户足不出门,即可享受到 4G 手机带来的便利。由于电话经理和 VIP 客户经理两个岗位之前从事的工作是中高端客户的服务、维系、挽留及优惠政策和基础业务的外呼营销工作,他们普遍缺乏终端电话营销经验,因此如何通过电话邀约客户到厅?如何介绍 4G 套餐?如何辅导客户使用流量?如何在大数据时代定位客户精确营销?这将是呼叫中心管理人员、电话经理、营销策划人员所面临的实际问题。经过一个月的实地调研、电话访谈, 在实际的推广过程中, 电话经理与营业员面临着以下问题: 1、客户不相信电话经理、不相信电话营销 2、客户认为 4G 终端产品消费高,用不起 3、客户不了解 4G 资费和手机终端的相关信息,没有体验过终端感知不强。 4、电话经理对终端电话销售缺乏经验 5、电话经理对终端营销没有信心 6、电话经理对 4G 终端产品不了解、不熟悉 7、电话经理在线电话营销的话术欠缺 8、电话经理没有掌握电话营销的核心要点 9、电话经理在介绍 4G 的资费和套餐时,没有吸引力 10、电话经理不具备推荐终端的沟通技巧、营销技巧 11、电话经理推荐终端成功率低, 1 个月出不了一笔订单,缺乏信心 12、电话经理不能很好应对客户电话中的特殊反应:骂人、骚扰、投诉、抱怨 13、营销策划人员在销售策划时,缺乏正确的销售流程,不知如何在电话上销售 4G 手机终端。配送上门成功率低。对以上问题,我们量身定制了升级版的 4G 终端电话营销课程,课程内容包括: 4G 手机终端营销、资费套餐介绍、邀约到厅话术、体验式营销等方法。授课对象: 中国移动电话经理授课方式: 采用讲师讲述、案例分析、互动答疑、情景模拟演练等方式授课时长: 2天( 12小时) 第一篇: 电话邀约准备工作篇?心态的准备?魔咒案例分析:为什么电话经理工作不积极?魔咒容易在电话营销中心迅速传播案例:员工为什么不敢打电话? ?神咒案例:早班会可以提高员工的积极性?神咒练习——传递呼叫中心的正能量?分析员工的工作压力源(客户、同事、领导、自身) ?电话经理快速缓解压力的五种方法?重新框架——调整快乐的营销心态?对电话营销的正确认识——爱上你的营销工作?对产品的正确认知——增强对终端产品的自信?高级沟通技巧的准备?倾听技巧——处理客户提出的异议?引导技巧——呈现终端产品的优势?同理技巧——安抚客户的情绪?赞美技巧——快速拉近客户关系第二篇: 电话邀约之开场白脚本设计篇?开场白之问候语的使用?开场白之客户姓氏的称呼?开场白之公司及部门的介绍?开场白之名字及工号的介绍?开场白中确认对方状态话术?开场白之呈现客户感兴趣的话术录音分析:中国移动电话经理失败的开场白分析?开场白引起对方的兴趣脚本设计:苹果手机 5S/5C 电话邀约话术设计脚本设计:华为 4G 智能手机电话邀约话术设计脚本设计: NOT3 手机电话邀约话术设计脚本设计:存话费送手机电话邀约话术设计脚本设计:移动优惠政策电话邀约话术设计脚本设计:免费服务切入手机终端邀约话术脚本设计:独一无二的营业厅匹配开场白话术实战训练 1:让学员学会现场制作开场白脚本实战训练 2:让学员现场练习使用开场白话术第三篇:电话邀约之客户需求挖掘篇?挖掘客户需求的工具是什么?提问的目的?提问挖掘客户的两大需求显性需求话术设计隐性需求话术设计?提问的两大类型?外呼提问遵循的原则?四层提问法 1、请示层提问——现场设计请示层提问 2、信息层问题——现场设计信息层提问 3、问题层提问——现场设计问题层提问 4、解决问题层提问——现场设计解决问题层提问录音分析: iPhone 5s产品需求挖掘现场演练:通过提问挖掘客户对 4G 手机的需要脚本设计:四层提问
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