酒店酒店经营管理策划与方案.pdf

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理，向质量和管理要效益：
1、直接对上级负责；2、二线为一线服务；
3、上级对下级授权；4、实行绩效、成本、利润管理
5、建立决策层、管理层、执行层、员工层良好的沟通渠道；
6、制定明确的经营管理目标；
7、执行严格的考核、质检机制。
8、实行管理人员之间、员工之间的绩效、服务、营销的 PK
竞争机制。
9、贯彻经营管理七步法：信念-目标-计划-路径-组织-执行
-评估
八、全员全方位服务
完善、优质的服务是创建酒店文化和品牌的重要保证
酒店全体成员必须在各自岗位上，尽其所能为顾客提供
全方位的优质服务，这种服务包括：环境卫生、客用设施设
.备、菜品质量、员工服务质量、投诉处理等。在此基础上更
应加大超值的细节服务，超值的细节服务往往是感化顾客，
加深顾客良好印象，拓展客户最有效的方法。
1、酒店管理团队必须为一线服务
2、提升优质服务、追求顾客满意度
3、建立常态的周期式的培训体制
4、以顾客满意度作为考核、奖惩依据（如顾客意见征集卡、
有效的客户回访电话信息反馈、顾客表扬、投诉等）
5、树立优质服务典型，引导和培养员工形成重视细节，感
化顾客的服务习惯
6、以例会形式讲评优质服务案例
九、全员营销
成功酒店管理的一个重要考核标准是回头客是否占到
酒店客源的 70%以上，有稳定的客源和顾客良好的评价以及
同行业的好评才会形成品牌形象，好的产品必须有好的营销
才能实现产品的价值，所以全员营销至关重要。
营销管理
1、酒店的每个员工都是本店品牌的代言人，每个员工都必
须自身业务素质过硬才能最大限度的发挥酒店的功能。
2、每个员工都要挖掘顾客潜在的消费能力，引导顾客消费。
3、管理团队要时刻关注顾客消费需求的变化，了解顾客的
满意度，才能为顾客提供最优质的服务产品。
.4、做好客户的维护与有效回访。
5、建立客情投诉快速反馈机制。
6、按管理层级制定营销目标任务。
营销策略
制定营销方案，确定业绩目标及目标消费群、建立营销
组织、营销方法的实施、进行营销效果评估。营销方案要具
有一定的超前意识和新颖度
1、服务过程中的现场推销；
2、新闻媒介的广告、宣传；（长期的优惠活动广告、电视台
栏目合作、流动式广告）
3、节日营销，如春节、元旦、情人节、圣诞节、黄金假期等；
4、利用名人效应的推销；
5、宣传品推销、节日套餐宣传，走廊墙壁的菜肴、餐厅环
境图片的宣传；
6、消费优惠促销；
7、酒店特色与特色酒店的促销；
8、发展会员、发行会员卡；
9、重点发展团队、私企、机关单位成为酒店会员；
10、积极展开公关大中会议型接待；
11、建立酒店微信平台、网站；
12、执行出租车送客提成政策；
13、结合酒店淡旺季情况推出有力度的营销方案。
.十、制定并实施全面培训计划
培训是酒店良性运营和发展的基础，完善的培训制度是
实现酒店品牌化管理的保障，培训也是员工最大的福利。培
训必须形成制度化、常态化，才能有效发挥酒店的管理水平
和服务水平。
（1）各项规章制度培训 （2）服务意识培训
（3）提升优质服务、顾客满意度培训（4）标准化、规范管理培训
（5）各岗位职责培训 （6）行为规范培训
（7）礼节礼貌培训 （8）服务技能培训
（9）客情投诉处理培训 （10）销售技巧培训
（11）成本控制培训 （12）客户拓展、维护培训
（13）细节化管理培训 （14）团队意识培训
（15）安全知识培训 （16）顾客消费心理学培训
十一、创新
创新是酒店发展和创造利润的源动力。必须时刻关注并
研究市场需求的变化，在保持酒店优良的基础上研发和引进
先进的管理方式及时推出与发展趋势相适应的产品。
1、 组建研发团队，研发内容包括提升管理品质、拓展客源、
成本控制、创新服务项目、提升服务水平、提高菜品质
量、提技师各项技法
2、 组织管理人员及员工定期考察观摩品牌店
3、 建立与顾客、员工的信息反馈渠道及时获取顾客消费需
.求信息
4、