物流配送呼叫中心解决方案.docx

朗深 UniMedia 物流配送呼叫中心解决方案随着今年经济的快速发展, 物流业从以产品包装、运输、仓储为主旨的传统物流, 到现代的系统化和综合物流管理, 预示着信息传递已成为物流的主要推动力, 基于 UniMedia 中间件的物流配送呼叫中心系统将语音自助服务、人工服务、录音监听等紧密结合, 把物流企业内部资源、客户订单信息、物流供应信息、配送流程等资源通过网络进行精细化整合, 从而建立起物流企业的快速反应机制, 实现供应、配送等各环节资源的统一分配与利用。基于长沙朗深的物流配送呼叫中心, 企业与客户能在任何时间与任何地点进行联络。客户可以得到更加准确、及时的物流信息, 能够更加迅速地得到物流配送等服务; 物流企业的品牌、服务形象与服务质量将得到提升, 物流企业的供应链资源的各个环节将得到优化,因此, 呼叫中心系统将从总体上提升物流行业企业的整体竞争力,从而做到不仅仅是物流企业和客户联系的桥梁, 而是为物流企业带来更多更大的收益。 1. 系统结构 UniMedia 中间件 UniMeida 物流配送呼叫中心系统业务处理投诉建议查询咨询电信运营商……客户客户远程坐席坐席 IP 坐席班长东进 Keygoe 交换机外部接口知识库统计分析系统管理自动语音 CTI /座席录音留言主动外拨 2. 主要功能 话务平台功能自助语音服务自助下单、查单报价查询路线查询服务网点查询自动传真收发服务企业业务介绍等录音留言功能全程录音对通话全程录音,可用 PC 或电话提取录音。留言信箱无人值班时通过语音信箱实现对来话的留言功能, 即对来话实时录音, 并提示客户留下回电号码等联系方式, 座席上班时可以进行留言的录入等处理, 并在处理后将处理结果反馈给客户。主动外拨通知企业最新动态重要信息公布优惠活动介绍客户取货短信提醒及到货通知客户满意度调查客户回访调查,通过回访达到留住老用户,吸引新用户的目的 UniMedia CTI 功能工号播报:在客户转接人工服务中,系统自动播报接听话务员的工号 ACD 队列:提供多种排队机制,支持遇忙和超时溢出到转移号码黑白名单:黑名单自动自动挂断,白名单优先排队 UniMedia 座席功能普通座席:登录/ 登出、示忙/ 示闲、挂起/ 恢复、转移、会议、录音、传真…班长座席:监听、强插、强拆、拦截、强制签出、强制示忙、强制示闲…监控管理实时监控平台资源利用情况,如队列状态( 包括总数、排队数、振铃数、应答数、接通率) 、座席状态、当前通话数等等。 物流业务功能查询咨询通过提供咨询服务,可以引导用户进一步使用公司的最新产品和服务: 1) 产品/ 服务项目咨询 2) 物流单查询 3) 资费标准咨询 4) 物流服务流程及规则咨询 5) 优惠线路/ 营业网点咨询 6) 物流服务的相关法律、政策、法规等投诉和建议 1 )座席接到用户的投诉和建议后, 记录用户的姓名、联系方式及投诉内容等信息 2 )录入后派单到相应处理部门, 由相关处理部门进行处理。 3) 物流企业认真负责地处理客户投诉是提升服务质量、争取客户的有效手段。业务受理客服人员受理客户申办的各类业务, 生成派单并转发给相应部门进行处理,并将处理结果以电话、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解申办业务的办理状态。在业务受理时通过来话弹屏可使客服人员第一时间获知客户的详细资料