顺丰客户关系管理.docx

顺丰客户关系管理
顺丰客户关系管理
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顺丰客户关系管理
顺丰客户关系管理
SF 速运〔集团〕成立于 1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、
报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港顺丰客户关系管理
顺丰客户关系管理
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顺丰客户关系管理
顺丰客户关系管理
SF 速运〔集团〕成立于 1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、
报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息
采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广阔客户提供快速、准确、平安、经
济、优质的专业物流效劳。
一、顺丰客户关系管理的做法
在竞争日趋剧烈的市场状况下， 谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系， 掌握
客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营开展战略，为客户
提供满意的产品和效劳，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。因此，顺丰
速运为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，与相关软件
公司积极配合，开发适合自己的客户关系管理是十分必要的。
(一)顺丰充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润。客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人
员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业
务人员提供分析和工作支持， 实现了横纵向之间的客户信息沟通。 不必害怕核心营销人员的
离职，不再担忧营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。可以
根据客户生命周期分类管理客户资源， 为顺丰速运制订相应的销售管理策略、 技术准备等提
供支持，充分分析新客户带来的销售时机和老客户的潜力，促进企业利润的增长。
(二)顺丰通过协调内部资源，改善销售，加强对客户资源的监控，建立客户数据资料
库，是与客户长期保持联系的根底。数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通
过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和效劳，同时还可以根据数据库提供的
信息资料，采取定期提供有关产品和效劳的信息、信件、 、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。
〔三)顺丰加强对客户数据收集以及对客户的分析能力。从供给链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于顺丰速运为该客户提供及时周全的效劳。但在真正的操作中，固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好等问题，更不用说
像UPS一样专门建立客户档案，详细的记录每个客户单位信息、联系方法、目前所销售使用物品的情况，对本公司效劳的评价，以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。因此，顺丰速运主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和
偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。
(四)顺丰利用不断创新的效劳模式来赢取客户。VIP信息系统建立：建立VIP信息系统可以有针对性、有目标的收集重点客户的信息，加强