前厅服务流程规范.doc

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前厅效劳流程规
总则
为提高前厅效劳质量，确保为客人提供优质的效劳，特制定本规。
本规分别对前厅效劳人员职业道德、行为规、效劳工作细则等做出规。
本规适用于前厅相应人数加减餐具。如有其他效劳员协助，前几步工作可同时进展〔协助人数不得超过1名〕。
效劳员站立于“主人位〞一侧，双手握菜单，并说〔您好，请问哪位点菜？〕〔在说话同时，面带微笑，注意用眼睛观察顾客，从前面的效劳中判断谁是请客的顾客，并用眼神邀请对方可以点菜了〕。菜单和酒单从客人左手边双手送上，并礼貌地请客人阅读，菜单必须正立面平行交于客人手中。
点菜和酒水
站立于点菜客人的身后，首先问〔您好，请问点什么锅底？有红锅与鸳鸯锅还有三味锅〕。得到客人确认后首先开单交传菜员通知厨房部。
如顾客初次来店，则顾客会问〔你们有什么锅底？〕，效劳员则必须向顾客介绍，可以说〔我向大家介绍一下德庄火锅的功能、特色、〕。
如顾客直接说明，就不需介绍，开单入厨房及可。
如顾客要鸳鸯锅，首先介绍清汤的种类和特点，当得到确认后，然后介绍所点锅底的种类和特点。得到顾客确认后，书写锅底，先交锅底单〔交锅底单时，不允许自已去交，而把顾客冷落一边，只能由旁边效劳员或传菜员代交〕。
为客人点菜
为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人的表达 ，答复客人问询时要音量适中、语气亲切 。
效劳员不可将点菜单放在餐桌上填写。
介绍、推荐菜品
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当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心理需求，尽力向客人推销德庄特色菜、地方特色菜、畅销菜和后厨要求的当日推销菜。并且价格和口味应适合客人，当好客人的参谋。
介绍菜品的原则
首先是介绍特色菜品，并用眼睛余光观察客人在看什么菜品而定德庄火锅是以绿色有机菜品及公司特色自行开发的菜品为特色的火锅，绿色安康的菜品是我们的特色。
其次是荤素搭配、老少皆宜，菜不在多在精，做到物尽其用，让顾客吃好吃饱，当顾客已点很多菜，应提醒客人火锅菜品现点现吃更新鲜，以免浪费。
第三是后厨要求的当日推销菜或特价菜。
如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人。一般以每位客人两至三道菜为准。
如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品。
点酒水
菜点完后，询问客人喝什么酒水〔请问几位需要什么酒水？〕，观察客人情况与消费能力。
如男顾客多可说〔请问几位喝白酒还是啤酒？〕
女顾客多或老年人多可说〔可介绍老德火锅爽，并说明优点〕。
推销酒水期间只能建议使用，不能强推或采取恶意引导等手段推销。
客人点什么酒水应迅速准备相应的酒具。
下单
点完菜品与酒水需要离开时，应把菜单向顾客复述一遍或请示顾客是否观察一遍，以免漏写和错写。应告知顾客自己要暂时离开，并说〔请稍等〕。
应快速下单，将单据分发至吧台和传菜员。
下单时要迅速、准确、工整，注明桌号、客人人数、下单时间和下单人等，并注明客人的特殊要求。
酒水开瓶
在吧台处将顾客点的酒水用托盘托至落台上，并示瓶〔左手托住酒瓶底部，右手握住瓶颈，商标正面朝上，站立于“主人位〞右侧，〕并说〔请问你点的**吗？〕，得到客人确认后说〔