奶粉回访.docx

奶粉回访
一、回访目的
为巩固老客户开发新客户打下基础，从而提升品牌形象
二、消费者资料分类：
回访的资料来源于终端和医务两种途径，其中最主要是来于医务方面的。
收集的各种消费者资料可分成以下几种卡来管理：
新卡：这种卡主要是指介绍、建议试用、告之可免费咨询。如果已经购买可以听取对方对该产品的建议。
5、道别
五、做好消费者回访的五项要点：
一）选准时点：在恰当的时间进行电话回访
1、把握回访周期：可采取”四级回访”制度进行常规的回访
一级回访：在顾客购买奶粉后1周内进行第一次常规回访；二级回访：在第一次回访后间隔2周再进行第二次常规回访；三级回访：在第二次回访后间隔3周再进行第三次常规回访；四级回访：在第三次回访后间隔4周再进行第四次常规回访。以后可以根据顾客的需求每个月（或者2个月）回访一次。
2、选准回访时间段：在回访消费者的时间段应选择在消费者相对空闲的时间，已经上班的顾客最好是在中午11：30－14：00或者在下午6：00－8：00。太早消费者可能不在，晚上不要太晚，否则会导致消费者反感。
（二）、整理资料、填好表格：在消费者回访登记表中寻找购买商机消费者资料中最基本的内容应该包括：
1、家长的姓名（最好是妈妈的）；
2、电话；
、宝宝出生年月；
、宝宝姓名与性别；
5、现使用品牌；
、家庭住址；
、备注。对每一次的回访认真作好记录，总结回访中存在的一些问题，便于下次回访时注意和提高，同时对记录中反映的问题及时进行再次回访和跟进，在这一过程中发现一些新的机会。
（三）、增强可信度：讲事实增强信任、打消疑虑能够用案例现身讲解；发布信息激发一定的购买欲望。
（四）、节约资源，创造利益：
一般一个有效的消费者电话回访的时间需要3—5分钟以上，利用座机进行回访大概需要1元话费，所以可以选择座机固定回访。比较方便和特殊的消费者可以登门回访，提升成功率。
（五）、统一流程：采用相对标准的语言进行沟通
1、统一问题答案：
在回访之前应该列出自己所要回访的问题，预测消费者可能提出的疑问，做出正确回答。
2、统一问候语：
消费者回访采用统一的问候语：
“您好，我是******公司的营养顾问XX（售后服务部的咨询人员）。您X月X日在XX商场购买了******奶粉，今天来电主要是询问宝宝的生长发育情况及使用情况。
、统一回访步骤：按照《消费者回访流程》多向消费者提出问题，引导消费者积极参与我们的回访活动，发现和解答消费者的一些疑问。
4、统一结束语：
“非常感谢您对我们******的支持，如果您宝宝在使用我们产品过程中还有什么问题可以拨打电话******，我们将竭诚为您服务。再见！
六、回访人员必须了解的常见营养问题
为了做好回访工作，必须在喂养和护理宝宝方面有一定的知识，并且知道怎么去说比较得体让客户觉得信服。
以下的几个是顾客问的最多的问题。多去了解和学习是十分有必要的：
便秘了怎么办？？
拉肚子怎么办？？
湿疹怎么处理？？
上火怎么处理？？
转奶很困难怎么办？？
宝宝不喝牛奶怎么办？？
宝宝为什么晚上容易惊醒？？
宝宝吐奶怎么办？?
以上几个问题虽然不多。但是在顾客提出的问题当中占了非常大的比例。所以一定要学习好。除了知道怎么解决的基本方法之外，最好是能够说出安全的可以