数字互动电视,用户体验先行_何伟照_2008-12-22.doc

数字互动电视,用户体验先行
文,乌龙凉茶
正文发表于《中国数字电视》2009年2-3月刊
引言:
面对通讯电讯市场3大巨头的重组和资源重新整合,中国市场上冒起三大竞争的全网业务运营商,留给广电和数字电视网络运营商的生存空间日渐缩小。
在各区城市数字电视整转完毕后,广电网络运营商虽然已经完成了第一阶段的艰巨历史使命,但是随之而来的是如何更好的利用数字电视网络,创造更大的商业价值和舆论影响力,去抗衡三大通讯电信业寡头的锋芒呢?
数字互动电视是一个不错的选择。
正文:
估计大家听到用户体验这个词,会感觉挺陌生、挺新鲜的,系统性的用户体验研究真正引入中国的公司,并应用在产品和服务开发上,就是这几年的事情。用户体验研究是成功产品和满意服务的一个不可或缺的重要因素。
用户体验的英文名称为user experience,缩写为UE,或者UX,国外叫UED,国内也简称UX/UE设计。
在很多大型的上市公司,甚至于有独立的一个部门,专门来规划和研究设计。例如有我们熟悉的google,它的用户体验部门是由副总裁玛丽莎·梅耶尔领导,而百度的用户体验部门,是由电视业界的高人,百度前高级副总裁梁冬(前凤凰卫视的著名支持人)所领导。这里不是说有了这个用户体验部门就可以上市,而是说这些这些成功的上市公司在部门结构上的共同点而已。
用户体验部门是各个垂直部门的粘合剂
在很多互动电视领域从业者的概念中,用户体验很可能就是UI界面设计的代名词。其实不然,用户体验的研究可以应用在产品开发上和服务完善上,但是却不能代替正规产品开发流程的界面设计。正规的产品开发流程涉及到更多公司资源整合的问题。
用户体验研究是整个公司部门的横向贯穿(如下图),所以我们可以理解到,为什么百度和google要用一个高级副总裁来管理这个部门。
在一般的大公司的总体项目推进,大部分是把业务部、市场部、技术部、节目部和运营客服部等部门作为主要的项目支撑点。通过整体项目支撑点的推进,让整个项目有明显进展,但是每个部门的项目进度,都并非一样,就有可能会造成短板项目的出现,而导致整个项目进度拖延。
各部门有可能会出现屁股决定脑袋的情况,每项的部门决策有可能是从部门的角度去思考问题,而并非冲市场用户或者公司的层面去考虑问题的解决方案。这个也很正常,通常考核目标都是跟该部门的职能密切相关的。
而用户体验部门的功能就是穿插这些部门纵向功能之间的粘合剂。用户体验,就是需要从用户的角度去考虑问题,让业务和生产部门去生产用户真正需要的产品和服务,让服务和客服部门去提供用户所需要的服务,让技术部门提供可以实现的产品和支撑服务。从而让整体项目的进展都是向着一个正确的方向去推进。
项目的完成,就好比用一个木桶来盛水,用户体验就是各个木板的粘合剂,同时的粘合,可以促进不会有太多短板的出现,尽量杜绝水从短板上流出来了。
用户体验和产品设计是有益的互补
上图是互动电视用户体验研究重心的示意图。每个不同径深的弧长,代表了用户体验研究的深入程度和深入时间。越更贴近市场的需求,越是用户体验偏向的研究重心。
用户体验跟传统的产品规划和设计部门的职能来说,是平行的职能,各有侧重点。但是用户体验涉及到产品领域,刚好就是传统产品规划和设计中的盲点,用户体验和产品部门,是有益的互补关系。
但是,越是好的用户体验功能创新,