招商部接待规范.docx

招商部接待规范
一、工作规范
1、前期准备工作
（1）、以良好的形象和服务态度建立客户对招商人员良好的第一印象，进而由招商人员这一窗口开始树立对招商项目的信心，使客户感觉宾至如归。
（2）、掌握楼盘自身的素质、（项目及楼层分布情况设招商部接待规范
一、工作规范
1、前期准备工作
（1）、以良好的形象和服务态度建立客户对招商人员良好的第一印象，进而由招商人员这一窗口开始树立对招商项目的信心，使客户感觉宾至如归。
（2）、掌握楼盘自身的素质、（项目及楼层分布情况设备实施的完善情况）周边楼盘的情况以及所处的环境，熟悉及理解租赁资料，确立租赁信心。
（3）、租赁资料和工具的准备，例如：资料夹、计算器、名片、签字笔、笔记本等；必备的租赁工具放在适当位置，方便取用。如笔不可随意放在衣襟处，可卡在资料夹封面或放于衣袋内，计算器、名片及派发给客户的租赁资料（宣传单张、招商手册、项目平面布局图等）放于资料夹内。
（4）、熟悉并遵守现场的管理和公司的规章制度。
2、接待规范
电话接待
（1）接听电话态度和蔼、语言亲切。（开始语：“您好，xxxxxx，请问有什么可以帮到您”， 结束语：很高兴为您服务，祝您生意兴隆或欢迎您过来参观了解。）
（2）通常，客户在电话中会问及价格（租金、物业费、管理费、电费、水费等）地点、周边配套、免租期多长时间等方面的问题。招商人员应扬长避短，在回答时应将项目的亮点巧妙地溶入，交谈时长最好不要超过5分钟，如果客户对本项目满意可以建议见面谈或者经授权上门拜访客户商谈相关事宜。
（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯。
第一要点：客户的姓名、目前营业地址、联系电话个人背景等。
第二要点：客户能够接受的租金价格、面积等资讯。
（4）最好的做法是，直接约请客户来现场看铺或者协商相关事宜。
（5）马上将资讯记录来电登记表上。
注意事项
（1）当正式接到求租者第一个电话开始，应统一说词。
（2）电话接听时，尽量由被回答转为主动介绍，主动询问。
（3）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
（4）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理充分沟通交流。
来人接待
（1）客户进门，每一个看见的招商人员都应主动招呼问候“欢迎光临xxxx”，提醒其他人员注意。
（2）轮值招商人员立即上前，脸带微笑，主动迎上前去对客户说：“您好”，请教客户姓名，伸右手指引客户进入，热情接待，同时其他招商人员及时补位。
（3）帮助客户收拾雨具，放置衣帽等细节动作。
注意事项
（1）招商人员应仪表端正，态度亲切。
（2）接待客户保持一人接待，如有必要时一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。
（3）若不是真正客户，应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。
（4）未有客户时，应注意现场整洁各个人仪表，以随时给客户良好印象。
3、 项目情况
模型介绍
指引客户到模型旁，介绍外围情况，现在所处的地理位置在哪里，方向方位，楼盘位置、路名、项目规模和投资金额、周边建筑物、附近配套设施、公交网络等等；
注意事项
（1）按照招商现场已经规划好的业态分布，配合单页、报纸、项目信息、月刊等招商道具，自然而又有重点的介绍整个项目（着重介绍环境、业态、配套、市场后期发展等），同时询问客户需求，了解客户想法