2018话务员工作计划：酒店话务员计划与2018话务员年度工作计划通用版汇编.docx

2018 话务员工作计划：酒店话务员计划与
2018 话务
员年度工作计划通用版汇编
2018 话务员工作计划：酒店话务员计划
【编辑寄语】 XX话务员工作计划：酒店话务员计划范文，欢耳的音乐。
接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必须
向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。
需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店
管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人应答时），一律
由话务员清楚地记录下来（重复确认）通过寻呼方式或其它有效方式
尽快将留言转达给酒店管理人员。
回答问讯和查询电话服务 :
查询电话服务的程序和规范如下：
对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。 BR>，话务员须请客人保留线路稍等，以最有效方式为客人查询号码，确认号码正确后，及时通知客人。如需较长时间，则请客人留下电话号码，待查清后，再与客人电话联系，告诉客人。

如遇查询某单位地址的电话，话务员首先须先问清客人是否有该单位的电话号码。
如遇客人查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应通过电脑为客人查询。但此时应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。
3）“免电话打扰”服务：
话务员应将所有提出免打扰要求的客人姓名、房号记录在交接班本上，同时注明接到客人通知的时间。
接到通知的话务员，需将电话号码通过话务台锁上，同时将此信息及时、准确地通知所有当班人员。
客人要求取消“免打扰”，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上标明取消符号及时间；
在免打扰期间，如果发话人要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确通知发话人，并建议其留言或待取消“免打扰”
话务员的基本要求如下：
1）务员必须在总机铃响三声之内应答电话。
2）务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这
时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微
笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音、语调才会甜
美、自然，有吸引力。
3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切
地使用问候语。
4）答外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。

5）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处
理。
6）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音
调适中，语速正常（如音调偏高或偏底，语速偏快或偏慢，则应通过
培训加以调整）。
7）话务员应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，
话务员须给予恰当的尊称。
4、 总机服务项目、工作程序和规范 六、前厅部
（一）前厅部管理制度：
1、员工在工作中，必须服从部门领导的安排，若对领导交待的事
情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。
任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈
的现象。
部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何
不利于团结的言论及行为。
2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非
打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。
3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须
提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主
管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换
班需知会部门经理的同意。
4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开
除处理。

5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经
理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需
要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门
需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。
6、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准，不允许私自做钥
匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。
（二）商务中心工作程序：
1、复印程序：