酒店经营与管理 试卷A.doc

系别 班次 学号 姓名 .
………密………封………线………以………内….( )是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。

，也有服务形式的无形产品，下列选项（ ）属有形产品。
A、导游服务、健身服务、委托代办服务 B、客房服务、客房用品、客房送餐服务
C、饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品 D、餐厅服务、宴会服务、康乐服务
11、为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，还要讲究礼节礼貌，注重（ ）。
A、超常服务 B、个人卫生 C、仪表仪容 D、个性服务
12、当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务，而是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据是（ ）
系别 班次 学号 姓名 .
………密………封………线………以………内………答………题………无………效……

A、通过“补偿”来消除挫折感 B、通过“替代”来消除挫折感
C、通过“合理化”来消除挫折感 D、通过“宣泄”来消除挫折感
，从某种意义上说，前厅服务是客房服务工作的（ ）。
B、前奏 C、基础 D、开始
，按（ ）分，包括鸡尾酒会、冷餐酒会、茶话会、招待会.
B餐别
“松鹤延年”命名的菜肴，常被用于( )

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）
1、客房内部空间主要有（　　　）
A睡眠空间 B书写阅读空间 C起居空间
D储藏空间 E盥洗空间 F化妆空间
2客房预订的方式主要有（ ）
A电话订房　　　B信函订房　　　C电传订房
D电报订房　　　E网络订房 F面谈订房
3制定饭店服务规程必须考虑（　　）等各项因素。
A管理者的喜好　　　B本酒店的特点和客源市场需求　
C<<旅游涉外饭店星级的划分及评定>>标准的要求
D国外饭店管理的最新信息　　　E动作及作业研究
4饭店服务质量的特点是（　　　　）
A综合性 B短暂性 C关联性 D依赖性 E稳定性
5. 现代饭店管理者应具备的新思维是（　　　　）
A创新