客户满意度指标体系.docx

客户满意度 是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标 (Customer Satisfaction Index )于 1989 年提出,其目的是量化地评价客户 重购率和品 牌忠诚度等指标，获取相关的信息为企业策划提产品的实际感受同其预期水平相比较后所形成的满意程度。
实际感受同理想水平相比后的顾客满意度：顾客在购买、使用某种产品的过程中及使用 一段时间后，将产品的实际感受同其理想水平相比较后所形成的满意程度。
顾客抱怨 及与其对应的显变量的定义
顾客抱怨：顾客对产品质量或服务质量等不满意，非正式地向产品销售者埋怨或向其他 人发牢骚。
顾客抱怨与否：顾客在使用某产品的过程中或使用一段时间后是否对产品质量或服务质 量等产生过不满，并向产品销售者埋怨或向其他人发牢骚。
顾客忠诚 及与其对应的显变量的定义
顾客忠诚：顾客再次购买某品牌产品的可能性大小，是顾客内在积极态度、情感、偏好 和外在重复购买 行为的统一，由顾客满意程度和企业对顾客抱怨处理情况综合决定。
为了使定义简洁，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚的定义 都是对于产 品给出的，对于服务其定义可类似的给出。
因定义是针对产品给出的， 所以该处的质量感知及其对应显变量的定义即为产品质量感知及 其对应的显变量的定义
重复购买的可能性：顾客再次购买同一品牌产品的可能性大小。 向他人推荐的可能性：顾客向他人推荐同一品牌产品的可能性大小。 价格变动的忍耐性：顾客对某品牌产品价格变动的承受能力。此指标可通过二选一问题 进行调查，对于愿意重复购买该品牌产品的顾客， 分别调查在该品牌产品相对其它品牌产品 提价和其它品牌产品降价到什么程度时， 顾客才会放弃其产品而选择其它品牌产品； 对于不 愿意重复购买该品牌产品的顾客，分别调查在该品牌产品相对其它品牌产品降价或其它品牌 产品提价到 什么程度时，顾客才会再次购买该品牌产品。
2、其他常用指标
品牌形象及与其对应的显变量的定义 品牌形象：顾客通过直接或间接的渠道，有意识或无意识地积累起来的对某品牌的综合 判断，包括对品牌的档次、适用性及整体形象的看法。
品牌总体形象：顾客对某品牌的总的印象。 品牌知名度：顾客对某品牌的知晓程度。 品牌特征显著度：顾客认为某品牌与竞争品牌相比是否具有独有特点的程度。
企业形象 及与其对应的显变量的定义 企业形象：顾客通过直接或间接的渠道，有意识或无意识地积累起来的对某企业的综合判断， 包括对企 业的商业道德、社会责任感及整体形象的看法。
企业总体形象：顾客对某企业的总的印象。 企业知名度：顾客对某企业的知晓程度。 企业特征显著度：顾客认为某企业与竞争对手相比是否具有独有特点的程度。
服务质量感知及与其对应的显变量的定义 对于产品(耐用品)，服务质量感知及与其对应的显变量的定义如下： 服务质量感知：顾客在购买、使用产品的过程中对其服务质量水平的实际感受。 总体服务质量感知：顾客在购买、使用产品的过程中对其总的服务质量水平的实际感受。 服务质量个性化感知：顾客在购买、使用产品的过程中对其服务满足自己需求程度的实 际感受。
服务质量可靠性感知：顾客在购买、使用产品的过程中对产品销售者遵守、认真履行服 务质量承诺的能力的实际感受。
对于服务，服务质量感知及与其对应