酒店礼节礼仪培训资料.docx

效劳培训资料
一、仪容仪表规
仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等面，它是人的精神面貌的外在表达。良好的仪容仪表可表达出消费场所的气氛和档次。
1、仪容规
仪容规的具体要求如下：
〔1〕面部应保持清洁、头发整时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。抱歉应适度，让对明白你疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对反感。抱歉不可过份白谦，低三下四，只须表示“对不起〃，态度诚恳即可，否那么会令人感到虚伪，有损白己形象与人格。抱歉应有事实依据。认错不宜夸，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否那么会给饭店带来不必要的损失。
7、使用辞别语：
辞别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。当客人暂离开您效劳的地，可以说“再见〃、“慢走〃、"呆会儿见〃、“明天见〃、“欢送随时光临〃等。当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来〃、“祝您旅途愉快〃、“一路平安〃、“欢送下次再来！〃等。当你离开客人房间或效劳处所，可以说：“晚安，小姐〔先生〕〃、“请好好休息，再见〃，“我得去……了，您，再见〃等。
进展效劳礼仪培训——在效劳要用最正确的仪态来为客人效劳要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其根本要：庄重、大、谦恭、友好。v.
8、称呼语：先生、小姐、阁下等九、礼貌效劳的根本要什么.〔主动、热情、耐心、U〕主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质效劳。
热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极照顾；工作热心，照料到。
待客到：指一视、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、效劳热心、照顾全，到达以上标准。
十、礼貌待客应做到什么.
陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。
H^一、怎样对客人一视.
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心到。
十二、常用的礼貌用语十四字：
您、请、、您好、再见、对不起、没关系十三、礼貌待客效劳应做到哪五声.
顾客进门有迎声顾客询问有答声顾客帮助有声照顾不有歉声顾客离开有送声十四、酒店的效劳意识包括：
言谈、仪表、举止、礼节、称呼十五、为什么迎客在前、送客在后.
客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座；客人消费回去要离开送别，在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还表达着热情、欢送光临、下次再来的意思。
十六、工作中应做到哪几“勤〃.那么四勤的根本要什么.
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤“眼勤〃要做到眼观六路、耳听八，并根据客人的来来往往、举止行动准确
判断客人的需求及时主动地给予满足。
“嘴勤〃要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和询问有关情况后及时答复。
“手勤〃“腿勤〃要经常在本人负责区域围观察并及时提供效劳。
十七、应怎样迎送消费的客人顾客进厅时前去打招呼，欢送光临“您好〃，顾客离开时应主动送行说“〃“慢走〃“欢送下次光临〃等礼貌用语。
十七、接待服