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零售服务业培训心得体会

　　明珠商厦组织的入职培训就要结束了，虽然时间很短，但是，却让我们受益匪浅。运用这次机会，我们互相沟通了工作进展状况，并就部分问题进行了交流、讨论。特别是老职工的现身说法，更让我们充足理解了明珠大厦的发展史零售服务业培训心得体会

　　明珠商厦组织的入职培训就要结束了，虽然时间很短，但是，却让我们受益匪浅。运用这次机会，我们互相沟通了工作进展状况，并就部分问题进行了交流、讨论。特别是老职工的现身说法，更让我们充足理解了明珠大厦的发展史、明晰了明珠集团的发展前景，并深刻体会到了公司上层对一般售货员岗位的殷切盼望。使我们对工作布满信心，并且自己也有了努力的方向、奋斗的目的。
　　通过这次培训，我结识到作为售货员，在工作中的热忱固然重要，但还需要具有良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞忽然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，由于其中涉及到“能和不能”的技术性问题。因此，我觉得作为售货员至少要具有如下几方面的能力。
　　一、语言能力
　　语言是售货员和顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现售货员的精神修养、气质底蕴、态度性格。顾客可以感受到的最重要的两个方面就是售货员的言和行。
　　售货员在表达时，要注意语调的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候所有要心平气和，礼貌有加。那些表达尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语调，如“您、请、抱歉、如果、可以”等等。此外，售货员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同样的场合和顾客不同样身份等具体状况进行合适得体的表达。
　　人们在谈论时，常常忽视了语言的此外一种重要构成部分———身体语言。根据有关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着很重要的作用。售货员在运用语言表达时，应当合适地使用身体语言，如运用合适的手势、动作，和口头表达语言联袂，共同构造出让顾客易于接受和满意的表达氛围。
　　二、沟通能力
　　商店是一种人际交往大量集中发生的场合，每一种服务员每天所有会和同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触，并且会基于服务而和顾客产生多样的互动关系，妥善地解决好这些关系，将会使人感到被尊重、被看重、被优待。顾客这一感受的获得将会为经营工作的持续和厂家品牌的宣传、传播起到不可估计的作用。良好的沟通能力则是售货员实现销售目的的重要基本。
　　三、观测能力
　　售货员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得很明确的购物需求，但不懂得物品哪里有卖，只要有娴熟的记忆能力，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的销售服务，即应当为顾客提供的、不需客人提示的销售活动。例如，顾客到售货柜台前直接取走货品，售货员只是例行的问候，做出欢迎下次光顾的原则问候状，就算完毕了销售活动。第三种则是顾客没有想到、没法想到或正在考虑的潜在购物需求。
　　可以善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是售货员最值得肯定的销售本领。这就需要售货员具有敏锐的观测能力，并把这种潜在的需求变为立即的实在购买欲望。而这种销售服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第二种服务是被动性的，第一和第三种销售服务则是积极性的，而潜在服务的提供更强调售货员的积极性。观测能力的实质就