【手册范例】物业集团应急工作手册(WORD13页).doc

服务中心
应
急
工
作
手
册
酒店况。

职责

服务中心经理负责组建应急分队、应急事件的处理。

服务中心全体员工为应急分队成员，
应服从指挥， 听从安排，积极参与应
急
事件的处理。

工作程序
火警处理程序
礼宾员遇到火警或接到火警报告时， 应沉着应对、 排除各种安全隐患、 选择有效的灭火工具进行灭火， 若火势较大应及时发出求援信号并及时向班长、队长报告。
商场出口和大堂出口管理员做好安全防范工作， 以防坏人混水摸鱼， 趁火
打劫。
大堂值班员确定电梯无人后， 立即通知电梯房值班员关闭电梯， 形势险峻
时，消防中心值班员应采取“紧急迫降”措施。
若火灾属难以控制类，应即打“ 119”报警。
所有员工应听从领导指挥，按照分工各司其责，勇往直前、扑救抢险。
现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救；若室内无人，
无钥匙开门的情况下， 则由公司领导决定是否破门进入房间扑救， 事后由
公司负责人向用户做解释工作。
人员疏散时， 应关好防火门走消防通道； 上层着火应及时向下疏散； 下层着火且火势凶猛、 浓烟滚滚时，应找一个高于着火点 3 层以上靠路边窗口的房间封好房门向窗外求助。
扑救完毕后， 公司安排人员协助有关部门查明原因， 查明损失，并做好安
置工作。
主管消防工作的人员做好事故记录，并书面报告上级主管部门。

盗窃、匪警应急处理程序
礼宾员在执勤中遇有 ( 或接到 ) 公开使用暴力或其他手段 ( 如打、砸、抢、
偷等 ) 强行索取或毁坏公司和客户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为
时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。
当发生突发案件时， 要保持镇静，设法制服罪犯， 同时立即通过通讯设备
呼叫求援。
所有持对讲机的礼宾员，在听到求援信号后，要立即赶到现场
( 重要岗位
除外 ) ，但各出口管理员应根据报告的情况， 封锁出入口， 防止罪犯潜逃，
监控室礼宾员应做好录像。
当班礼宾员应视情况向有关领导迅速汇报。
若犯罪分子逃跑，一时又追不上时，要看清人数、衣着、相貌、
身体特征，所用交通工具及特征等并及时报告总经理， 重大案件要立即拨
打“ 110”电话报警。
在案发现场 ( 包括偷盗、抢劫现场 ) 的管理员要保护现场， 任何人不得擅
自移动任何东西， 包括罪犯留下的一切手痕、脚印、 烟头等，不得让无关
人员进入现场；在公安机关人员未勘查现场完毕之前，不能离开。
记录客户提供的所有情况， 记录被抢 ( 盗) 物品及价值，询问客户是否有任
何线索或怀疑对象等情况。
若是运动过程作案， 没固定现场的， 对犯罪分子遗留下的各种物品、 作案
工具等，应用钳子或其他工具提取， 然后放进塑料袋内妥善保存交公安机
关处理，切不可将管理员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。
事主或现场如有人员受伤， 应设法尽快送医院医治抢救， 并报告公安机关。
礼宾队长做好现场记录，并书面报告上级主管部门。
斗殴分子处理程序
执勤中 ( 以及客户投诉 ) 发现客户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。
制止时应严格遵守如下原则：
阻止双方住手、住口；
劝离双方或一方离开；
持械斗殴则应先制止持械一方；
有伤员则先送伤员去医院救治。
若个人力量不足不能制止，应请求增援，并迅速报告公司领导。
在制止争吵、斗殴双方时，不能动粗，不允许恶言相向。
执勤中发现可疑分子的处理程序
大堂礼宾员执勤中发现可疑分子时， 要查验其证件，对持无效证件或说不
出正当理由的人员应禁止其进入本大厦。
巡逻礼宾员执勤中发现可疑分子时， 要查验其证件，必要时可带入值班室
做进一步审查。
发现有推销业务和散发广告者要坚决制止， 如证件齐全则让其本人写保证
书一份，并把证件号码登记下来，教育后放走。
发现有做案嫌疑的人员时，要严格审查，必要时可送到派出所审查。
在