多媒体呼叫中心系统建设方案详细.docx

多媒体呼叫中心系统
建议方案
第一章 系统概述 4
1. 1呼叫中心的定义 4
1. 2呼叫中心系统概述 4
第二章 系统应用需求概述 5
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% 3某科技公司简介 7
2提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口” ，采用统一的标准服务界面，为用户提供系 统化、智能化、个性化、人性化的服务。
呼叫中心系统俨然成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部 分。
呼叫中心分为呼入型和呼出型两种。呼入型呼叫中心的特点是接听服务对象来电，为服务对象提供一系 列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的理赔中心等。
而呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和销售活动为主，是企业的利润中心。目前某科技主要着 重于这一型的呼叫中心系统的开发与建设，即销售系统。
事实上，呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处 理来自企业、顾客的垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫显示，可将来电自动分配给具备相应技能 的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处 理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
第二章系统应用需求概述

随着市场竞争的日益激烈，如何提高企业的形象，为用户提供最好的服务，从而增加企业的利润已成为了各企业 迫切需要解决的问题。呼叫中心是信息时代和数字经济时代的一种创新技术,是电子商务在通信领域的扩展和延伸, 是企业健全现代CRM系统、开拓市场、吸引和留住客户的必不可少的武器。呼叫中心是企业和客户之间的交流的界面， 呼叫中心提供给市场经营者一个独一无二的机会与客户直接交流，每一个呼叫意味着一个重要的机会。
某呼叫中心系统可以为客户带来以下几方面的好处：
节约成本，资源合理利用
系统采用多媒体接入的形式，将传真、网络、E-mai 1、短消息、语音信箱等资源有效地进行融合，从而使信 息的保存、传递、集成和共享等变得更加快速和高效准确，为企业更好的服务客户提高了保障。同时也为企业节 约办公成本。
提高服务质量，提升企业形象
7x24小时，不间断地服务，让客户随时随地的与企业保持联系，倾诉需求。系统通过电脑自动服务与人工服务 结合的方式，为企业提供标准、统一、全面的服务，为提升自我形象加分，从而提高客户对企业的满意度和忠诚度。
减少客户流失量，增加客户满意度
强大的客户资料管理模块，将客户详尽的个人信息记录在案，通过来电弹屏的功能，无论新老员工都能很好的把 握客户信息，提供优质服务，实现“未见其人，先闻其声”的效果。
加强企业管理，提高工作效率
系统采用自动话务分配（ACD）的多种排队机制，以最优化的策略分配给最适合的座席人员，改变以往人工直 接呼叫用户的弊端，并通过记录管理人员呼叫工程，加强企业管理，提高工作效率。
节省人力成本
通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，节省 30%-80%的人力资源。
业务报表统计功能为决策提供依据
通过系统提供的日/周/月等统计分析报表数据，为企业领导在产品、业务等方面的调整提供有力依据。
避免服务纠纷，提升员工职业素养
系统具体将所有服务通话容录音的功能，在与客户发生纠纷时，可提供有力的法律依据。也是一种考核员 工服务态度，提升职业素养的有效办法。
带来新的商业机遇
理解每一个呼叫的真正价值。呼叫中心可帮助企业提高效率、收益客户价值，帮助企业利用技术上的投资更好地 了解客户，鼓励企业与客户密切联系，使企业的产品和服务更有价值。值得注意的是，每一次呼叫中也许可以捕捉到 新的商业机遇。

某标准型呼叫中心系统采用计算机集成技术（Computer Telephone Integration ;即CTI技术）的新一代客户服 务系统，将计算机的信息处理功能、智能的接入和分配、自动语音处理技术、Internet技术、VoIP网络通信技术、多 媒体技术与业务系统紧密结合在一起，将通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效 的服务工作平台。
某标准型呼叫中心系统提供的咨询、查询、业务办理、投诉申告、意见建议、营销、转接、专家服务、留言处理、 短信通知、满意度调查、回访等等服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，实现统一、传真、短信、电子、手机或 IP网络等接入方式，以解决客户所有疑难问题为目标。
呼叫中心系统认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、坐席排队受理、软操作、屏幕弹出、语