客户投诉处理技巧.ppt

客户投诉处理技巧培训
主讲人：洪小燕
什么是投诉？
凡属顾客对我公司的有关效劳工作或商品方面问题的反响，包括 、书面、当面口述等方式，均属于客诉。
不 满
？
？
？
是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述
投让你的感情发生“移情〞作用,意识到并明白顾客的感情
通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁
对顾客说“对不起〞,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只说明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
投诉处理原那么—双赢互利
顾
客
的
需
求
双赢
互利
公司的要求或利益
案例--在PIZZA店发生的情况：一个小姐在家里向一家餐厅订了外卖的PIZZA，当她在享用美味的PIZZA时，竞然在里面发现了异物，她立刻打 给这家餐厅，餐厅的值班经理说：你拿什么证明这异物是在PIZZA里吃到的。小姐一时语塞。挂了 ，但想想实在是咽不下这口气，一个 打到报社。将PIZZA有异物和该餐厅值班经理的态度一起作了投诉，并发誓以后再也不在这家餐厅里叫外卖了，这真是我输了你也赢不了—两败俱伤。既然以上两种都不是处理投诉的好方法，那我们到底应该持着怎样的态度呢？我们追求的应该是“我赢你也赢“。
当企业对顾客不冷静时，结果可能会这样：客户告上法庭，造成两败俱伤
面对客户投诉的心态准备
心态准备
处理准备
承担责任
理解客户
面对 客户投诉
面对客户投诉的心态准备
承担责任
● 代表企业接受
● 代表企业处理
● 自身工作责任
● 主动处理抱怨
……
处理准备
● 冷静、忍耐
● 耐心、细心
●控制不良情绪
● 保持精神愉悦
● 视为工作挑战
理解客户
●了解客户问题
●站在客户角度
● 表示同样感想
● 理解客户冲动
……
投诉处理步骤
让顾客发泄
充分抱歉并表示关心
收集信息
给出一个解决的方法
如果顾客仍不满意,问问他的意见
跟踪效劳
第一步：让顾客发泄
不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。
只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
如何让愤怒的顾客冷静下来
敌意曲线
情绪激昂
情绪平静
问题解决
情感的理性水平
情绪缓和
支持行为
注意点1：
以下句型应防止使用：
“你可能不明白……”
“你肯定弄混了……”
“你应该……”
“你弄错了……”
“这不可能的……”
“你别激动……”
“你不要叫……”
“你平静一点……”
注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。
说声对不起
第二步：充分抱歉并表示关心
让顾客知道
你已经了解
了他的问题
通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题
第三步：收集信息
问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。
问哪些问题
描述性问题
澄清性问题
有答案可选的问题
有结果的问题
问足够的问题
象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的答复，而防止自己去结论。
在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。
第四步：给出一个解决的方法
当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？
讨论：
问像这样的问题：
“你希望我们怎么做？〞
如果你有权处理，应尽快解决；
如果没有，赶紧找个可以处理的人。
第五步：如果顾客仍不满意，
问问他的意见
跟踪效劳 ：
通过 ，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他〔她〕对解决方案不满意，那么要继续寻求一个更可行的解决方案
第六步：跟踪效劳
跟踪效劳的意义
强调你对顾客的诚意
深深地打动你的顾客
足以让顾客印象深刻
加强顾客的忠诚度
总 结
处理客户不满常见的错误行为
<1>争辩、争吵、打断客户<2>教育、批评、挖苦客<3>直接拒绝客户<4>暗示客户有错误<5>强调自己正确的方面、不成认错误
处理客户不满常见的错误行为
<6>表示或暗示客户不重要<7>认为投诉、抱怨是针对个人的<8>不及时通知变故
<9>以为用户容易打发<10>语言模糊、打太极拳
<11>疑心客户的老实
处理客户不满常见的错误行为
<12>责备和批评自己的同事、表白自己的成绩<13>为解决问题设置障碍〔期待用户打退堂鼓〕<14>假装关注：虽然言语表达