客服人员工作手册综述.docx

客服人员工作手册编制:王** 实施日期: 2015-1-1 2016-11-1 第1 次修改 1 客服人员工作手册一、职位概要: 做好公司日常行政事务工作,保证公司信息通讯顺畅,提升公司形象。二、工作职责: ; ,并通报相关部门和业务人员; 、快递、邮件、报刊接收和分发; 、传真机的管控、日常维护和报修; 、培训室、会议室、经理办公室、接待室区域维护; ; ,公司宣传册的补充; 、清洁用品的申购、管控; 。 10. 日常交资料 1)每日工作: A 每日做来电、来访及客户登记; B 员工考勤记录;代理人员宣传推广记录【每人建一个电子档,记录每日活动图片等资料】;C协议代理人员录入客户报备资料等事宜 D做好物料进出登记台帐[包括移交园区的资料移交表] 2)周报表 A代理人周工作报表 B客户服务统计表 3)月报表 A业务人员考核表 B考勤表 C服务处事务记录表 D物品盘存表【所有物品如工衣、展架等要移交的物品】E代理档案资料表 F佣金表 G客户服务统计表 H中介档案资料表注意: 1. 新人做代理或入职前要交齐相关资料,阅读有关规定,并签名。 2. 注意每日收集和整理各种资料,并归档,做到当日事当日毕。三、仪容仪表规定: ,工作服要保持整洁; ;香水应以淡雅为主,不可过于浓烈; 、光泽,勤洗头; 不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰; ,保持口腔清洁,口气清新; 。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物; 。客服人员工作手册编制:王** 实施日期: 2015-1-1 2016-11-1 第1 次修改 2 。四、工作纪律规定: 10分钟到岗,下班后 10分钟离开; ,不可随意离开岗位(包括休息时间),离岗前须有人代岗后方可离开; ,入坐时要轻缓,上身要笔直,腰部挺起,目光平视,面带微笑。 4. 不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠\嬉戏打闹等行为。 ,使用歧视或侮辱性的语言,不得以任何借口顶撞讽刺客人。五、常用礼貌用语: :您好、请、谢谢、再见 :对不起、打忧了、请原谅 :请问我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗? :来有迎声,问有答声,走有送声六、工作行为规范: 1、电话接听 ,至少在第三声铃内接听; ,并自报公司名。标准语如下: “您好, *** 公司**服务处, 请问有什么可以帮你” ,迅速判断他有何需求? 1) 咨询业务如你知道可以,告诉他,如果业务方面的,请这样回答: “先生(小姐) ,关于这方面的业务,让公司市场部的* 先生为您服务吧, 他可以全面、专业地解释您所想了解的问题, 你方便提供一下你的电话嘛, 我让他现在打电话给你, 请稍等。” 2) 推销产品与本