SOP标准化流程.pdf

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操作细则 原因/目的 备注
1．姿势 1．左手臂自然成 90 度角，手肘离腰部约 5CM。
2．掌心向上，五指分开，用五指和掌根部位托住盘底。
3．手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，距胸部15CM 为宜。
4．手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整，以保持托盘平稳。
5．手托盘要灵活，左臂可行动自如，不得将右臂紧靠身体。
6．托托盘行走时，头要正，肩要平，身体要直，脚步要轻而稳。
7．托托盘时，动作表情要轻松自如，上身保持正直，行走自如。
2．整理托盘 1．物品摆放整齐，使用方便。
2．为了保证托盘的卫生达到无菌要求，可以在盘内垫上洁净的口布或专用盘布。
3．盘布工铺平拉正，四边与盘底相齐。
4．在盘布上喷些清水防止物品滑动。
3．装盘 1．物品摆放整齐，使用方便。
2．托盘内物品的重量分布均匀，便于掌握重心和操作。
3．根据物品的形状、体积和使用的先后次序进行合理的装盘。
4．盘内的物品要排放整齐，便于操作。
5．几种物品同装时，重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档。
6．盘内物品的重量分布要得当，这样装盘安全稳妥，便于运送和操作。
7．物品之间留有一定间隔，便于拿放物品。标准服务程序
部门：服务部
工作任务：引领工作程序 操作人：服务员
程序 操作细则 原因/目的 备注
１．问候客人： 当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人：
“晚上好，先生/女士，欢迎光临！”
１）客人遵循女士优先的原则；
２）使用专业语言问候客人；
３）如果知道客人的姓名或职务，要称呼客人的姓名或职务。
再次问候：如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐后，再
问候一次。
２．确定客人的预 １）确定客人是否预订，如有预订，在问清预订房间后引导客人入座。 及时引客。
订： ２）询问客人是否吸烟。如果客人不吸烟，要请客人在不吸烟区就座。 方便客人。
３．协助客人存放 协助客人存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品；
衣物：
４．引领客人入位： １）右手拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一个手指，必须；四指并拢，手心向上，
同时应说：
“先生/女士，请这边走。”