某酒店营运部管理手册.docx

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目 录
营运部概述
一营运部组织机构和岗位设置
〔一〕组织机构图
营销方案报批流程
3市场营销方案执行与控制工作流程
〔十〕销售部销售工作标准
1拜访销售工作流程
2 销售工作流程
3陪同参观流程
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4长包房销售工作流程
〔十一〕团队操作标准
1团队预订流程
2团队协调工作流程
〔十二〕海外订房中心及网络操作标准
〔十三〕会议销售业务操作标准
〔十四〕签订销售合同标准
1签订合同工作流程
2续签销售合同工作流程
〔十五〕档案管理工作标准
1档案分类流程
2档案管理工作流程
〔十六〕公关部工作标准
1制定公关方案工作标准
2广告运作标准
3重大活动筹划标准
五营运部效劳工作质量标准
〔一〕前厅环境标准
1车场通道
2店徽标牌
3大堂布局和装饰
〔二〕前厅卫生质量标准
〔三〕前厅部大堂应接效劳质量标准
〔四〕前厅部行李效劳质量标准
〔五〕前厅部礼宾代办效劳质量标准
〔六〕前厅部预订效劳质量标准
〔七〕前厅部接待问询效劳工作质量标准
〔八〕前厅部商务中心效劳工作质量标准
〔九〕前厅部 总机效劳工作质量标准
〔十〕前厅部大堂副效劳工作质量标准
〔十一〕行政楼层效劳工作质量标准
〔十二〕销售管理质量标准
〔十三〕预订工作质量标准
〔十四〕宣传广告管理质量标准
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〔十五〕VIP接待质量标准
〔十六〕合同管理质量标准
〔十七〕档案管理质量标准
〔十八〕办公室管理质量标准
〔十九〕宴会预订部工作质量标准
六营运部管理制度
〔一〕质量管理制度
〔二〕平安管理制度
〔三〕财产物资管理制度
〔四〕预算管理和经济活动分析管理制度
〔五〕本钱管理制度
〔六〕方案管理制度
〔七〕销售合同管理制度
〔八〕工作业绩考核与营运运行评估制度
〔九〕员工考勤制度
〔十〕员工培训制度
〔十一〕人事管理制度
〔十二〕档案管理制度
〔十三〕工作例会制度
〔十四〕国际订房网络客源统计报告制度
〔十五〕钥匙管理制度
〔十六〕办公室管理制度
〔十七〕拜访客户制度
〔十八〕VIP接待制度
〔十九〕前厅部培训管理制度
〔二十〕销售部培训制度
七营运部工作沟通与协作
〔一〕部门之间的沟通与协作
〔二〕部门内部沟通协作
八营运部业务报表
〔一〕销售部业务报表
1本市客源接待统计表
2本市客房供应情况表
3竞争酒店客房出租率及平均房价调查表
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4竞争对手各类房价调查表
5竞争对手餐饮设施与价格情况调查表
6竞争对手设施工程情况调查表
竞争对手商务中心设施和价格情况调查表
现有客房设施及效劳工程表
各细分市场需求分析表
10各类客房可能的目标市场细分表
11销售策略和客房收益预测表
12全年/逐月客房营收预测明细表
13产品组合方案表
14促销方案及预算表
15餐饮全年销售方案表
16餐厅逐月营收方案明细表
17餐饮全年营收方案明细表
18年度广告方案表
19年度市场调研方案表
20酒店公关活动方案表
21每月销售人员宴请情况表
22客户拜访情况报告
23销售人员月度总评
24公司合同汇总表
25客户流量统计
26各销售人员车费使用情况
27商务公司订房协议
28商务公司订房协议〔英文〕
29销售代表外勤单
30收到预付金确认书
31预付款退还申请单
32销售部培训内容一览表
33销售部新员工培训内容表
34销售部各员工培训情况检查表
〔二〕前厅部业务报表
团体人员住宿登记表
预付金收交记录单
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应到未到客人报表
离店日期变更记录表
效劳单
商务中心营业日报表
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