服务礼仪 与服务 技 巧.ppt

服务礼仪与服务技巧服务礼仪与服务技巧昆山市金昌人力资源有限公司顾永胜培训纪律培训纪律 1 1、手机静音或震动; 、手机静音或震动; 2 2、接听电话请离开教室; 、接听电话请离开教室; 3 3、迟到者任选四套餐之一; 、迟到者任选四套餐之一; 违反纪律套餐违反纪律套餐套餐一:表演一段小鸭操; 套餐一:表演一段小鸭操; 套餐二:乐捐套餐二:乐捐 100 100 元; 元; 套餐三:预报未来一周的天气; 套餐三:预报未来一周的天气; 套餐四:表演失恋的欢乐与领结婚证的痛苦; 套餐四:表演失恋的欢乐与领结婚证的痛苦; 课程目标课程目标在完成课程后在完成课程后, , 我们可以我们可以: : ??了解服务的定义,认识同理心在服务中的作用并能实际运用; 了解服务的定义,认识同理心在服务中的作用并能实际运用; ??认识观察力在服务中起的作用,并掌握观察方法认识观察力在服务中起的作用,并掌握观察方法??认识认识倾听过程中存在的倾听过程中存在的沟通障碍和进行有效的沟通障碍和进行有效的聆听聆听??掌握正确的语言使用技巧掌握正确的语言使用技巧??列出平息客户不满的几种方法列出平息客户不满的几种方法服务理念服务理念??服务的定义服务的定义??同理心同理心??服务的黄金法则服务的黄金法则??服务质量的要素服务质量的要素服务理念服务理念————什么是服务? 什么是服务? Service Service : : S: smile for everyone S: smile for everyone E: excellence in everything you do E: excellence in everything you do R: reaching out to every customer with hospitality R: reaching out to every customer with hospitality V: viewing every customer as special V: viewing every customer as special I : inviting your customer to return I : inviting your customer to return C: creating a warm atmosphere C: creating a warm atmosphere E: eye contact that shows we care E: eye contact that shows we care 服务理念服务理念————什么是服务? 什么是服务? ??格外出色地完成日常工作格外出色地完成日常工作??超越客户的期望值超越客户的期望值??为每次互动增加价值和信誉为每次互动增加价值和信誉??向每个客户展现你最好的状态向每个客户展现你最好的状态??发现让你的服务对象感到愉快的新方法发现让你的服务对象感到愉快的新方法??让你惊讶于自己能够做得多好让你惊讶于自己能够做得多好??像关心你的老祖母那样关心你的客户像关心你的老祖母那样关心你的客户服务理念服务理念————同理心同理心同理心就是将心比心,同样时间、地点、事件,而当事人换成自己,也就是设身处地同理心就是将心比心,同样时间、地点、事件,而当事人换成自己,也就是设身处地去感受、去体谅他人。去感受、去体谅他人。服务理念服务理念————服务的黄金法则服务的黄金法则如果你想别人怎样对待你, 你就怎样如果你想别人怎样对待你,你就怎样对待别人。对待别人。