餐饮服务人员的素质要求.doc

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主题五餐饮效劳人员的素质要求
随着竞争的日趋剧烈和消费者自我保护意识的增强，客人对餐饮效劳质量的要求越来越高，而餐饮效劳质量的提高和先进餐饮文化的传播则有赖于高素质的
案例分析
温馨的眼镜布
戴眼镜的客人到餐厅吃饭时，如眼镜片遇到热气腾腾的饭菜就会蒙上一层雾气，影响视线，带来用餐不便。而一家酒店却留意到宾客用餐的这个细节，但凡戴眼镜进店的进餐者，效劳员都会及时将一块擦眼睛用的绒布递上，供其擦拭眼镜用。
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分析：提供擦眼镜绒布只是一个细小的动作，却令众多戴眼镜前来就餐的宾客倍感亲切和温馨，也让客人感受到了酒店效劳工作的细致和周到。
三、效劳人员的效劳知识要求餐饮效劳人员应具有较宽的知识面，具体如下：
〔一〕根底知识主要有员工守则、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、酒店平安与卫生、效劳心理学、外语知识等。
〔二〕专业知识主要有食品营养卫生、烹饪知识、岗位职责、运转程序、运转表单、管理制度、设备设施的使用与保养、酒店的效劳工程及营业时间、沟通技巧等。
〔三〕相关知识主要有知识、哲学、美学、文学、艺术、法律、医学及各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。
四、效劳人员的相关能力要求
〔一〕语言能力语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优秀效劳需要运用语言来表达。因此，餐厅效劳员应具有良好的语言能力。"旅游酒店星级评分及评定"对酒店效劳人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付。〞此外，效劳人员还应具有一定的外语水平。
案例分析
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该怎么表达？
几位客人在中餐厅愉快的用餐要完毕了，招呼效劳结账，值台效劳员拿着账单迅速地走到餐桌旁，对客人简单地说：“先生，二百五。〞客人听到这句话很不快乐，便委婉地提醒效劳员：“是不是算错了？〞效劳员快速核实后，再次向客人说：“没错是二百五〞。客人非常的不满意。
分析：在效劳过程中，应随时注意用文明礼貌的效劳语言进展表达，尤其还要注意语言表达时的习惯和禁忌。本案例中效劳员在进展效劳时没有充分考虑客人的感受，从而导致客人的不满。建议在效劳时不要太随意，效劳用语不要太简单，效劳员可对客人说：“先生您好，你们这餐其消费了二百五十元，这是账单，请过目！〞
应变能力
由于餐厅效劳工作大都由员工通过手工劳动完成，而且客人的需求多变，所以在效劳过程中难免会出现一些突发事件，如客人投诉、员工操作不当、客人醉酒闹事、停电等。这就要求餐厅效劳人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分表达酒店“宾客至上〞的效劳宗旨，尽量满足客人的需求。
〔三〕推销能力
餐饮产品的生产、销售及客人消费几乎是同步进展的，且有无形性的特点，所以要求餐厅效劳人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活人推销，以尽量提高客人的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。
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〔四〕技术能力技术能力是指餐厅效劳人员在提供效劳是显现的技巧和能力，它不仅能