质检流程及标准.doc

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呼叫中心质检运营手册之一：质检岗位描述
第一节：岗位描述
1、创立和维护呼叫中心效劳品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系
2、规划监控方式，制定监听评分标准;
话什么意思〞等效劳禁语；
11、口头禅——出现“啊〞“呀〞“这个〞等其它口语；
12、侮辱攻击挖苦语言----出现“你去死〞“神经病〞等侮辱攻击挖苦的语言。
三、效劳态度方面
1、 微笑效劳——微笑效劳，语气轻松愉快；
2、 效劳热情——精神饱满，效劳状态积极，效劳热情亲切；
3、 效劳耐心——效劳心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户；
4、 是否推诿——正确理解用户询问容，不得随意推脱隐瞒。
四、沟通技巧方面
1、 控制节奏——用户意图不明确时，进展引导性提问和沟通，防止沉默为难；
2、 合理的描图画，二选一-----结合实际生活进展举例说明并让客户二选一；
3、 互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；
4、 注意打破底线及时完毕---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；
5、 正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、容；
6、 用语灵活——效劳过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。
7、 语句婉转——语言真诚，表达婉转；
8、 表达流畅条理清晰——效劳中思路清晰明了，有针对性；
9、 快速理解及时答复——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。
五、营销意识方面
1、 推荐适宜产品——主动并有针对性的为用户推荐其适合的产品；
2、 突出产品卖点——是否能够突出产品的特点、优点及方便用户使用之处；
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3、进展有效比照-----对产品价格效劳质量方面进展有效比照获得客户认同；
5、超卖搭销-----客户已经同意订购后推荐其他适宜产品；
4、 消除客户顾虑——迅速发觉用户疑虑并深入探究挖掘及时彻底消除疑虑；
六、订单流程方面
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〔不得出现“喂〞等字样。您好，**公司，请问有什么可以帮助您/请问您需要订购什么产品？〕；
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〔您贵姓/您怎么称呼？不得说“你姓什么〞〕；
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〔打比方，做比拟，二选一〕；
(核对三要素)；
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〔送货流程，客服，工号〕；
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七、其他
1、不得用公司拨打私人；
2、不得有恶意引导客户进展抢单拉单等恶劣言行
3、不得有攻击，诋毁公司同事等言行
4、其他注意容
质检录音打清楚细
附件：
： 右键目标另存为，！
PS:那个我测试了下，确实不能下载了。不过下载的是一个评分软件，就我个人使用后觉得不是很科学，大家如果需要可以去51callcenter搜索这个软件。
另，关于打清楚细，我个人不建议每个评分标准都按照我的操作方式来。只要保持一个合理比例就可以了。这个比例就是：产品知识30%-40%；效劳态度2