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客房服务篇操作篇
第一篇客房部概述
一、 楼层人员编制
图 5
二、 客房服务概
念 6
第二篇制度篇
一、 楼层各项规章制度及条
例 9
1、 客房部奖惩条
例 ..9
2、 楼层扣分制
度 11
3、 楼层布草
定 87
47、 客房部钥匙治理程
序 88
48、 客房用品的领发程
89
49、客房紧急情形处理程
序
50、 客人失
窃 89
51、 火警 ....89
52、 停
电 90
53、 客人疾病 ..-.90
54、 楼层服务员操作安全须
知 91
55、 处理突发事件心
态 91
56、 租借物品的服务程
序 92
第五篇消防篇
消防安全知
识 92
客房部楼层人员编制图
经理1 人
主管1人
男领班1人
女领班X人
女文员4人
男服务员X人 女服务员X人 共X人
客房服务概念
客房的定义：
客房是饭店的主体部分，是饭店向客人提供住宿和休息的要紧设 施，也是旅行者旅途中的家。
客房五项服务：站立、开口、微笑、机警、超值。
客房服务在饭店中的地位和作用：
1、 客房是饭店的重要组成部分。
2、 饭店经济收入的要紧最大来源，不管饭店大小、设施多少，客房差 不多上必不可少的。否则就不称为饭店。客房也是饭店出售的最大商品， 它消耗低，纯利高，因为客人住店后不仅要吃饭、购物、娱乐，而且还要 洗衣等，提升客房出租率，不仅会增加客房的经济收入，还能够增加其他 服务设施的收入，从而提升整个酒店的收入。客房又是旅行者旅途中的家, 客房物品是否齐全，设施是否完好，服务是否周到，对客人都有直截了当 的阻碍。
3、 客房也是评判饭店服务质量的要紧依据。
4、 客房服务水平在一定程度上又是饭店治理水平的具体反映，它直截 了当关系到酒店的声誉。
5、 客房可分为5个区域：睡眠、洗浴、起居、书写、贮存。
服务特点：
A、 直截了当性（当面服务，当面消耗）；
B、 多样性（针对不同客人的习俗、爱好特点提供不同的服务）；
C、 不可储藏性（客房只有客人入住才能起经济效益，客人离店后服 务随之消失）；
服务质量是饭店经营、治理全过程的综合体现，是一个饭店档次高低 的评判标准。它包括两方面：
A、 物的因素一一硬件：是提升工作效率和质量的物质条件；
B、 人的因素一一软件：是提升服务质量的关键。
治理理念：高、严、细、实；
人员素养包括政治素养和业务素养两方面：
一、政治素养：
A、 树立正确的人一辈子观、世界观，全心全意为人民服务的思想；
B、 树立巩固的专业思想；
C、 树立高尚的职业道德；包括一切为客人着想，乐于助人、信誉第 一、诚信无欺的意识，尊老爱幼，对老、弱、病、残的人应给予专门照管 和服务；对不同国籍、肤色、民族的客人应一视同仁，给予同等的尊重和
服务，同事之间要顾大局、将团结；
D、要有良好组织纪律修养。
二、业务素养
A：具备专业的外语会话能力；
B：把握饭店服务的操作技能
C：努力扩大知识面，提升自身素养。
客房服务的成效和目的：
来宾住店有宾至如归感受（就像回到家一样），住店时有温顺如家 的感受，离店时有依依惜别之情（难舍难分）。
衡量饭店服务质量的标准
饭店服务的真正含义是时时、处处考虑到客人的存在，为客人的利益 而工作，全
面满足客人的合理要求。因此，服务质量的优劣是通过客人的感受来 衡量的。
1、 来宾如归感："家外之家""Home away from home"
2、 舒服感：旅途奔波入住后得到舒服的休息和享受尤为重要
3、 吸引力：酒店的软件、硬件（交通便利、环境优美、外观专门、采 光良好、视野开阔、清洁美观的内外环境、热情周到的服务吸引客人）
4、 安全感：客人入住酒店，期望个人的人身财产及个人隐私能够得到 安全保证，酒店应有安全保卫措施打算，做好客人保卫工作。
服务质量是饭店经营，治理全过程的综和体现，是一个饭店档 次高低的评判标准：
服务质量包括两方面：
1、 人的因素一一软件：提升服务质量的关键。
2、 物的因素一一硬件：是提升工作效率和质量的物质条件。
对客服务的质量要求：
1、 客人是上帝，满足客人的要求是我们的服务目的。
2、 客人是评判服务质量的权威者。
客人投诉三大心理：求发泄、求尊重、求补偿
如何处理客人的投诉
1、 倾听 2、体谅、懂得、同情、关怀客人 3、
调查事件缘故 4、向客人了解整个事件（地点、时刻、牵涉的人）
5、 向客人表示安慰
6、 综合整个事件的起因，查找缘故，处理咨询题7、给客人中意答复, 记录并上报。
客房部奖惩条例
为使客房部规章制度顺利实施、以及使之更加完善，依据该项制