保险客服年底总结汇报.docx

保险客服年终总结报告

　　xx年，本公司客服部在总、省公司客服部的科学有力指引下，紧密环绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基本、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指引思想，坚持“以顾客为中心”，以“管理升级、服务升级”为目的，不断强化保险客服年终总结报告

　　xx年，本公司客服部在总、省公司客服部的科学有力指引下，紧密环绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基本、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指引思想，坚持“以顾客为中心”，以“管理升级、服务升级”为目的，不断强化服务意识、提高服务技能和创新特色附加值服务，在工作任务重、人员配备紧张的状况下，较好地完毕了总(省)公司下达的各项任务
　　指标，对提高公司服务质量、塑造公司品牌形象、增进一线业务发展发挥了核心作用。现将xx年我部门工作状况报告如下：
　　xx年，本公司客服部在上级的对的领导和直接(大力)支持下，紧紧环绕公司总体发展目的，注重部门规范管理，积极靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了顾客满意、领导承认、自身提高的预期目的，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。
　　(一)、建章立制，注重夯实工作基本
　　xx年，为进一步提高工作效率、提高服务技能、规范业务解决、提高客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范：
　　1、建立了顾客服务工作日记，规定所属人员对每日工作详情和需上级或其他部门关注的事项进行记载备案和立即反映、反馈;针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防备风险。
　　2、建立了顾客服务差错考核制度，严格客服人职工作环节，对工作中浮现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考核的核心根据。
　　3、严格根据总公司有关规定，对顾客回访、顾客投诉、二线业务解决环节和问题件跟踪解决等客服制度及环节进行了全面梳理和修订完善。
　　4、针对本公司客服部新职工多、工作职能不熟悉的状况，根据总经理室的规定，我部于对全区顾客服务人员履职尽责进行了全面摸底，建立了职工档案，科学细化了客服岗位职责，逐个明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和积极性。
　　(二)防控风险、高度注重回访工作
　　xx年，本公司客服部始终把回访工作作为防备经营风险、保证公司业务持续健康发展的核心抓手，努力做好回访工作。
　　1、在公司总经理室的高度注重、有力领导下，我部对公司回访工作中的核心、难点进行了梳理，针对部分簿弱环节加强改善，并对浮现的问题制定了整治措施。
　　2、加强对问题件的跟踪解决，和公司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件也许引起的一系列有损公司形象的负面效应，保证了公司业务的持续健康发展。
　　3、适时制定总、省公司的有关文献规定，核心宣传顾客服务工作的核心难点，提供顾客服务信息，通报各类违规违纪现象。
　　4、立即对回访工作进行对的的分析，将客服工作积极融入一线展业、后台增援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。
　　(三)、诚信服务，稳妥解决顾客投诉
　　在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”和公司“成己