客服管理规范.doc

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客
服
管
理
规
范
时，
切不可着急打断客户的谈话，应在聆听过程中做好记录，待客户谈话结束后，
再按条理进行一一澄清。
④准确聆听客户的全部信息，必要时重复以便澄清。当没有听清楚或理解模
糊时，应向客户询问或确认。
⑤全过程的倾听，帮助客户将问题和原因联系起来，并对谈话的内容进行总
结、归纳。
2）提问引导
客服专员认真倾听客户的谈话后，有些情况客户可能在谈话中没有提
到，需要客服人员主动了解。提问可使客服人员获知得与客户沟通的主动权，
能够快速地了解客户的需求。
三、提出解决方案
客服专员在对客户的需求确认后，提出完整精炼、客户化、双赢的解决
方案。
（1）对于客服专员能即时解决的问题直接电话沟通解决。
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2）对于客服专员不能马上解决的问题，应征得客户同意后，转交相关部门处理。
四、积极行动
积极行动包括以下四个步骤内容：
1）为客户着想，站在客户的角度思考和处理问题。
2）及时解决客户的问题，尽量缩短客户等待的时间。
3）做好咨询记录。
4）履行承诺，说到做到，安抚客户的不满情绪。
五、真诚确认
真诚确认的关键是客服员所理解的内容是否与客户的需求一致、加深客户印象、把握机会做好调整。
1）您看这样的处理可以吗？
2）请问还有其他问题吗？六、电话结束
客服专员结束尾说完后，应让客户先挂机，待客户挂机后再轻轻的放下电话。
附：相关流程图
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客户来电
问候语
倾听
提问引导
提出解决方案
确认信息
电话结束
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第三章 客服中心投诉处理规范
一、目的
为使客户投诉得到及时有效处理，提高公司的产品与服务质量，维护公司的
良好信誉，增强顾客满意度，制定本规范。
二、投诉处理原则
1．倾听原则
耐心、平静地倾听，不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求。
2．客户满意原则
客户投诉处理的最终目的是让客户继续使用公司的产品和服务， 因此让客户
满意是投诉处理的首要原则。
3．及时处理原则
遇到客户投诉，客服专员要及时做出反应。能够立刻解决的必须立刻解决；
不能立刻解决的也要明确地告诉客户投诉处理的时间， 并且保证在承诺的时
间内给客户一个满意的答复。
4．记录原则
公司客户服务部要做好客户投诉的记录工作，投诉记录的内容包括投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、客户意见、结果等。
三、投诉处理流程
结合公司程序文件中“顾客投诉处理程序”处理。附上流程图：
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详细记录客户投诉内容
判定投诉性质
明确投诉处理责任
调查造成投诉的原因
制定具体处理方案
答复客户
满意度回访
处理投诉结果评价
处理方案存档
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记录投诉人名称，投诉时间、投诉内容、投诉要求、联系电话。
投诉不成立：以婉转方式答复客户，
取得客户谅解消除误会。
投诉成立：批量性问题，填写《