标准化管理工作手册 2.docx

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标准化管理工作手册 2
旅游标准化管理工作手册

1、总则
为了加强旅游客运管理，适应市场经济的进展，规范旅游客车经营行为，树立公司形象，实现旅游客运服务工作标准化、程序化、规范化，特1
标准化管理工作手册 2
旅游标准化管理工作手册

1、总则
为了加强旅游客运管理，适应市场经济的进展，规范旅游客车经营行为，树立公司形象，实现旅游客运服务工作标准化、程序化、规范化，特制订本手册。
本手册是旅游客运生产全过程，包括营运组织，客运业务销售，承运过程（平安、服务、人员、设备管理）以及营运统计和核算、服务开展标准化工作管理制度
本手册适用于公司从事旅游客运工作的旅游客车、营销业务部，具体从事旅游客运工作的业务员、调度员、平安服务管理员、结算员以及全部驾驶员。

LB/T002-1995 旅游汽车服务质量旅游行业标准 Jt/t198-2004 营运车辆技术等级划分和评定要求 JT/T325-2010 营运客车类型划分及等级评定 GB/T26359_2010旅游客车设施与服务规范
GB/T19001-2000质量管理体系要求（idtISO9001:2000）
GB/T28001-2000职业健康平安管理体系规范（idtISO28001-2000） AQ/T9006-2010企业平安生产标准化基本规范 DB25/T693-2010贵州省旅游客运服务规范
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中华人民共和国道路运输条例 3、业务的组织和接待
：总经理室负责拟订公司的销售和质量目标，营调部负责组织实施，平安部、车队负责平安、服务、人员、设备保障
重大接待任务
。切实明白任务要求、牵头单位和确定联系人 。成立工作小组制定接待预案，协调用车方案； 。拟订具体供车方案、保障措施和应急方案，进行人员调配、培训和车辆检测；
。领导现场指挥，调度填写“派车单”按序派车，驾驶员按接待服务规范执行方案，公司总调度负责应急事务处理；
总结提高。任务完成后指挥车辆平安返场，驾驶员进行车辆清洁保养，公司统一结算车费，召开总结会拟写材料归档。
、接到电话或外出受理用车业务，需着装洁净，用敬语服务，详细记录客户用车的需求，包括用车时间、地点、到达目的地、用车人数以及其他服务要求
、依据客户的服务要求介绍我公司服务产品，主要包括：车辆设备、保险、行程报价、以及优质服务方案等要素
、客户达成用车意向或同意接受我公司服务后，新客户需签订用车合同，酌情收取定金；老客户可互发传真确认，合同或传真要确认用车车型、乘客人数、用车时间、行程价格以及费用结算等内容

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、任务确定后立刻上报总调度，将用车协议或确认传真交给总调度，列入用车方案
、负责用车过程中协调处理以及解释客户提出的问