铁路客运规章第六章 高速铁路运输服务质量规范 教案.docx

《铁路客运规章》教案
第六章高速铁路运输服务质量规范
课时：4学时
授课人：
■本章技能目标
.能依据高速铁路车站客运服务质量法律规范要求为旅客供应标准化服务。
,把握高速铁路车站客运、热水瓶、一次性硬质塑料水杯。
—备有餐巾纸、牙签。
(4)洗脸间有洗手液、擦手纸(或干手器)。
(5)厕所内有芳香盒和水溶性好的卫生纸、擦手纸，坐便器有一次性坐便垫圈，小便 池内放置芳香球。
(六)整备 PPT34-35(10分钟)
.出库标准。
(1)车厢内外各部位洁净，窗明几净，四壁无尘，物见本色。
(2)深度保洁结合检修方案支配在白天作业，范围包括车厢天花板、板壁、遮阳板(窗 帘)灯议、连接处、车梯、商务座椅外表、座椅(铺位)维隙、座椅扶手及施转器卡槽、小桌 板、'脚踏板、眼气冢缝限、洗手液盒、车用边角，以及电茶炉、饮水机内部。
(3)布制品、消耗品和保清工具等服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。
(4)可旋转式座椅转向列车运行方向。
(5)定期进行“消、杀、灭〃，蚊、蝇、嶂螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合我国规定。
.途中标准。
(1)使用垃圾小推车和专用工具适时保洁，保持洁净卫生。旅客下车后准时恢复车容。
(2)清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈等备品补充准时;卧具污染更换 准时。
(3)垃圾装袋、封口、无渗漏，定位放置，在指定站定点投放;不向车外扫倒垃圾、抛扔 杂物。
(七)文明服务PPT36-40(15分钟).
，着装统一，整齐法律规范。
(1)头发洁净整齐，颜色自然，不理奇异发型不朝光头。男性两侧黄角不得超过耳垂底 部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须;女性发不过肩，刘海长不 遮眉，短发不短于
7厘米。
(2)面部、双手保持清洁，身体外露部位无文身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫 米，不染彩色指甲。
(3)女性淡妆上岗，唇线与口红的颜色致：眉毛修剪整齐，眉笔和眼线为黑色或深棕色; 眼影的颜色与制服全都;使用芳香、淡雅型香水。工作中保持妆容美观，端庄大方。补妆准 时，在洗手间或乘务间进行。不浓妆艳抹。
（4）乘务组换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束 在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚, 女性还可佩戴发夹、发箍或头花及-副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和 卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的颜色为深色系，鞋跟 高度不超过3. 5厘米，跟径不小于3. 5厘米。
（5）佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1 厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。臂章佩戴在上衣左 袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上 方正中。除列车长外，其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。
.立岗姿势法律规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂 自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指 并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前:左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈 “丁”字形。
.列车进出站时，在车门口立岗，面对站台致注目礼，以列车进入站台开头，开出站台 为止。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽檐右侧边缘，小臂形成 45度角。
.重点关注，优先照看，保障重点旅客服务。
对重点旅客做到“三知三有〃（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）； 为有需求的特别重点旅客联系到站供应担架、轮椅等帮助器具，准时办理站车交接。
（八）列车应急处理措施：PPT41-42 （8分钟）
列车大面积晚点、停运、变更径路、启用热备车底等非正常状况时' 准时启动应急预案, 把握车内旅客人数及到站状况,维持车内秩序，精确遁报信息，、安抚、生活保障等善后工作。
(1)列车晚点15分钟以上时，列车长依据调度、本段派班室(值班室)或车站的通报，向 旅客公告列车晚点信息，说明晚点缘由、估计晚点时间。广播每次间隔不超过30分钟，可 采用电子显示屏实时显示。
(2)遇列车空调故障时，有条件的，将旅客疏散到空调良好的车厢需开启车门通风的, 按规定安装防护网，有专人防护。在停车站，开启站台一侧车门；在途中，开启运行方向左 侧(非会车侧)车门。运行途中劝阻旅客不在连接处停留，临时停车严禁旅客下车。在站停 车须组织旅客下车时，站车共同组织。按规定做好旅客到站退还票价差额时的站车交接。
(3)热备车底的乘务人员、随车备品和服务