外卖培训课件.pdf

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 服务态度冷淡或是产品递送时间太晚

顾客抱怨处理方法及流程：
操作程序 行动步骤
41 专心倾听  仔细倾听让顾客感受到我们是真诚了
解、处理问题的态度
 目光注视顾客，表示尊重
 确认完全了解顾客的问题
 了解事实
 用肢体语言表达我们对问题的关心
 千万不要动怒，不要将问题转化成私
人冲突
 表现出感同身受，并有意愿解决问题
 判断投诉属于何种性质
2 表示关心  无论谁对谁错，一定要表示我们对此
问题的关心
 表示真诚的态度
 表达如：“我很遗憾发生这种事情。”
之类的话语
 建议合理的解决方式
3 使顾客满意  使顾客满意——立即解决问题
 如果外送队员遇到不能解决问题，应
打电话请外送协调员或值班经理处理
——在处理问题的过程中，经理的亲
自参与是很重要的
 如有需要，可让顾客与值班经理电话
5沟通
4 感谢顾客  感谢顾客提出意见，使我们有机会解
决
 再次表达我们对事情的关心
 将顾客的投诉内容及我们采取的解决
方法通知外送协调员或值班经理

练习-3 外送队员安全
 你的安全对我们来说是非常重要的，在这一部分，我们将要告诉你可能会遇
到的危险，以及如何避免受到伤害
如你遵循指引，你将会避免受伤，管理人员有责任为我们的员工创造一个安全的
工作环境，因为我们不能与员工每次一起出去外送，所以，安全更是你自己的职
责。这就意味着在外送时，你必须遵守交通安全法规

当你遇到危险时，你应该立即打电话报告餐厅值班经理，当你完成该阶段训练后，
你将会了解安全工作的一些知识与技能，以保护你自己、你的团队和我们的顾客
回答下面的问题，以帮助测试你有关个人及外送安全方面的知识：
1. 当遇到危险时你何时报告，向谁报告？